Le témoignage de Patricia

Patricia WASTRAT a participé au Certificat en gestion positive des conflits interpersonnels durant l’année culturelle 1999-2000. Dans cet article, Patricia Wastrat nous fait part de comment l’Université de Paix a contribué à l’installation de la fonction de médiation dans le cadre de la nouvelle loi sur les droits du patient.

Un article initialement paru dans le trimestriel n°86, en mars 2004.

Médiation en pédopsychiatrie

Il y a quelques années, j’ai suivi à l’Université de Paix le certificat de base en gestion positive des conflits interpersonnels. Les séminaires étaient passionnants et en particulier les week-ends sur la médiation et sur la Communication NonViolente. J’ai donc pris part à plusieurs formations complémentaires en Communication NonViolente et en médiation. Deux ans plus tard, j’ai pu travailler dans un projet pilote de médiation en santé mentale. Après un an et demi de recherche-action, une fonction de médiation est devenue obligatoire dans les hôpitaux, en application de la loi sur les droits du patient du 22 août 2002. J’exerce cette fonction dans plusieurs hôpitaux psychiatriques.

Les droits du patient tout comme la médiation, trouvent leurs fondements dans les droits de l’homme.

La fonction de médiation a les missions suivantes, décrites par l’article 11 de la loi sur les droits du patient :

1) la prévention des questions et des plaintes par le biais de la promotion de la communication entre le patient et le praticien professionnel;

2) la médiation concernant les plaintes en vue de trouver une solution;

3) l’information du patient au sujet des possibilités en matière de règlement de sa plainte en l’absence de solution;

4) la communication d’informations sur l’organisation, le fonctionnement et les règles de procédure de la fonction de médiation;

5) la formulation de recommandations permettant d’éviter que les manquements susceptibles de donner lieu à une plainte, ne se reproduisent.

Ma fonction est souvent perçue par les soignants comme une attaque de leurs compétences et surtout de leurs compétences relationnelles- puisque la relation c’est le business de la psychiatrie-. Aussi, quand je commence à travailler dans un hôpital, j’essaye d’abord de comprendre comment la fonction de médiation peut être une aide aussi pour les soignants, dans cet hôpital-là. Je ne suis pas au service des patients ni au service des soignants. Je suis au service de la relation que ces patients ont avec les soignants de l’hôpital dans lequel ils séjournent pour un temps plus ou moins long. Cette relation existe dans le cadre des droits que la loi reconnaît aux patients, qui sont essentiellement de recevoir des soins de qualité, d’être informé de son état et de son évolution probable et de consentir à son traitement.

Quand cette étape est terminée, alors seulement, j’informe les patients, par des réunions, un dépliant, des affiches…

Si un patient vient me trouver, lorsque sa demande est devenue claire pour lui et pour moi, j’essaye de voir quelles sont les démarches qu’il peut entreprendre sans moi. Je les prépare avec lui s’il le demande ; et si à la fin de ce processus, une médiation avec un soignant (médecin, infirmières, aide-soignant…) est souhaitée par le patient, je l’organise. J’invite le soignant à venir s’entretenir avec moi et le patient de ce qui, pour le patient s’est mal passé, l’a choqué, ou de ce que le patient refuse, ou de ce qu’il demande et qui ne trouve pas de réponse selon lui : le soignant est libre d’accepter ou non cette invitation.

J’assure la fonction de médiation pour les hôpitaux psychiatriques des provinces de Brabant et du Luxembourg où 40% des patients sont des enfants ou des adolescents. Comment leur expliquer en quoi consiste cette fonction ? J’ai été rapidement à cours d’idées et il m’a semblé que ces jeunes patients oubliaient rapidement ce que je pouvais leur proposer comme soutien au cours de leur hospitalisation (qui est souvent de plusieurs mois). Je me suis souvenue du travail réalisé par l’Université de Paix dans le milieu scolaire : deux cassettes existaient : « Graines de médiateurs » et « Médiateurs en herbe » (2). J’ai choisi celle qui racontait en images une médiation menée par des enfants pour aider deux jeunes garçons à résoudre la dispute qu’ils avaient eu à la cours de récréation. J’ai fait cette expérience dans plusieurs unités pédopsychiatriques, toujours avec grand succès. Parfois, nous avons seulement regardé la cassette ensemble ; parfois, nous avons ensuite fait des jeux de rôles : les enfants apportaient alors des situations vécues qui permettaient de préciser le cadre de mon travail. Lors de ces jeux de rôles, les jeunes jouaient tous les rôles : ceux des adultes-soignants, leurs propres rôles de jeunes et celui de co-médiateur.

Le fait de voir d’autres jeunes, dans un cadre familier -l’école, organiser eux-mêmes une médiation, a certainement contribué à la compréhension de ma fonction, tout à fait nouvelle dans un hôpital. La clarté du processus illustré dans la cassette a aidé les jeunes à respecter le climat d’écoute nécessaire lorsqu’ils ont eux-mêmes demandé une médiation avec un soignant.

Par ailleurs, le fait que le processus illustré dans la cassette de l’Université de Paix soit basé sur la communication non-violente a aussi son importance. Parler de ce qu’ils ressentent et rechercher ce dont ils ont besoin est une démarche accessible à ces jeunes. Cela leur donne l’expérience qu’il est possible de créer un contexte de dialogue avec des adultes, alors que souvent l’expérience qu’ils ont eue en dehors de l’hôpital est celle de relations chaotiques.

Enfin, la médiation pratiquée avec l’outil de communication non-violente fait écho à des valeurs importantes qui sous-tendent la loi sur les droits du patient : l’autonomie et l’égalité.

La fonction de médiation dans les hôpitaux soutient l’autonomie des patients ; elle permet aux personnes qui vivent dans un hôpital psychiatrique de découvrir une part de leurs potentialités propres et de les mettre en œuvre, avec le soutien de la personne qui assure la fonction de médiation. Un autre des objectifs des auteurs de cette loi est de tenter de rétablir des liens d’égalité entre les soignants et les soignés, ce qui en psychiatrie ne va pas du tout de soi

Pour conclure, je dirais que la médiation va souvent plus loin que l’amélioration du lien entre le patient et le soignant, elle va plus loin que retrouver confiance dans le soignant ; elle a un effet sur la confiance des citoyens dans les institutions de leur pays, dans la recherche de nouvelles valeurs de société. Le travail de médiation est aussi un travail de rétablissement de lien social. Dans le cadre de la pédopsychiatrie, soutenir ces valeurs est un travail important. Et la contribution que l’Université de Paix apporte par les formations qu’elle dispense et les outils qu’elle met à disposition en est d’autant plus précieuse. Je lui suis reconnaissante de m’aider de cette façon à assurer la fonction de médiation dans les hôpitaux pédopsychiatriques.

Coordination d’une formation longue

A l’Université de Paix, la coordination des formations longues (Certificats et Brevets) occupe une place particulière. Elle est assurée par un(e) formateur(trice) de l’Université de Paix qui, à la fois, supervise les participants du groupe et co-anime l’ensemble des modules des formations. C’est cette expérience que relate Nathalie Ballade, coordinatrice du Certificat en prévention et en gestion des conflits dans les groupes d’enfants et d’adolescents (promotion, année culturelle 2008-2009) [désormais Brevet en gestion des conflits avec les jeunes (5-17 ans)].

Coordination du Certificat, fil d’Ariane…

Un article initialement paru dans le trimestriel de l’Université de Paix, en 2009.

Pour la deuxième année consécutive, le Certificat en prévention et en gestion des conflits dans les groupes d’enfants et d’adolescents [désormais Brevet en gestion des conflits avec les jeunes (5-17 ans)] – édition 2008-2009 – a été proposé à un groupe de 16 participants, d’horizons différents et aux savoirs diversifiés.

Le Certificat [désormais Brevet] s’adresse aux personnes qui accompagnent des jeunes entre 5 et 17 ans. Le processus de formation mis en place dans le cadre de la certification propose des pistes de réflexion et d’action qui répondent aux difficultés, aux questions et aux besoins des acteurs de terrain en cas de conflits entre ou avec des jeunes. Cela va de l’écoute à l’affirmation de soi, en passant par l’établissement d’un cadre clair, la gestion de conflits, la compréhension de la dynamique d’un groupe, l’expression et l’estime de soi. L’objectif est qu’au terme du processus, les participants soient capables d’utiliser concrètement les outils proposés afin d’intervenir plus efficacement dans les groupes d’enfants ou d’adolescents.

En quoi consiste le rôle de coordination ? Que fait la coordinatrice ou le coordinateur dans cette formation de longue durée ? Quels sont ses rôles et ses tâches ?

Pratiquement, que peut apporter le rôle de coordinatrice au sein de ce Certificat ?

Coordination pour la formation

Tout commence le 17 septembre 2008 par la séance d’informations et l’accueil des 16 candidats au Certificat. Et, tout se termine, le 25 septembre 2009, avec la remise du Certificat aux candidats ayant satisfait aux conditions d’octroi.

Investie de mon rôle de coordinatrice, j’ai été présente à chaque module de formation ce qui m’a permis ainsi d’assurer cohérence et continuité entre les 7 sessions proposées.

J’ai également co-animé chaque session proposée tout en préservant mon rôle d’« observatrice » ; de cette manière je pouvais garder une attention toute particulière sur le groupe. Parallèlement à cela, je transmettais les informations nécessaires aux différents formateurs sur les contenus des sessions précédentes en vue d’éviter les répétitions et de favoriser la cohérence. Ceci implique de tenir compte de la singularité de chaque formateur et de la richesse de ses apports.

La coordination du Certificat permet donc de mettre en place et de tenir un cadre qui structure la formation.

Coordination pour les participants

Tout d’abord, avoir une personne de référence tant pour l’institution que pour les participants permet de faciliter la gestion administrative du Certificat, à savoir : recueillir et sélectionner les candidatures, organiser et distribuer la farde, les syllabus de chaque module, faire les photocopies, vendre des livres et s’assurer que le prêt de livres tourne bien…

Tout au long de cette formation, j’ai également encouragé les participants à tester les outils dans leur groupe d’enfants et/ou d’adolescents et d’en témoigner soit via le site internet du Certificat afin que les autres participants puissent bénéficier de l’expérience de leur pairs, soit via mon courriel personnel s’ils se voulaient plus discrets…. Je veillais à leur faire un feedback soit par écrit, soit de manière plus informelle, lors d’une pause, en face à face de manière à ce qu’ils puissent réajuster, adapter les outils ou tout simplement être conforté dans ce qu’ils faisaient. Ceci permet de considérer chaque participant dans la singularité de son parcours professionnel et de formation.

Concernant l’impact du Certificat pour les participants… Lors des évaluations, j’ai pu constater nombre de prises de conscience et remises en question induites par les outils et réflexions apportées tant par le groupe que par l’équipe de formateurs. A partir de cette prise de conscience et par l’application concrète et directe des outils proposés, certains participants ont parlé des changements opérés dans leur vie, et dans leur pratique professionnelle.

A la lecture des travaux remis, il apparaît clairement que les participants appliquent avec pertinence les pratiques proposées dans le cadre du Certificat. Ces techniques leur semblent adaptées aux difficultés rencontrées avec les jeunes et elles rapportent un certain nombre de changements, comme expliqué lors des échanges qui ont eu lieu durant l’année. Par ailleurs, certains candidats à la certification témoignent qu’ils sont en chemin et qu’ils ont encore besoin d’intégrer ces outils pour les utiliser de manière adéquate avec leurs jeunes. Le Certificat, le début d’un grand chemin…

Enfin, j’ai aussi le souci d’être présente pour tout problème (conflit, incompréhension, questionnement, démotivation…) lié au Certificat lors de toutes les pauses des sessions ou encore entre les modules de formation.

La coordination de ce Certificat est donc un véritable accompagnement humain, un modèle d’organisation contribuant à la fois à la réussite de la « promotion » et au maintien de l’objectif pédagogique. En aidant les participants, je me suis affirmée comme une personne ressource. En supervisant l’ensemble du Certificat, j’ai assuré la gestion du groupe et sa cohésion ainsi que la validation de la certification.

Nécessité d’un coordinateur ?

De mon expérience, au terme de cette année, le rôle de la coordinatrice est un atout et même une nécessité. Cependant, ce rôle est-il obligatoire dans cette formation de longue durée ?

Les critères qui font que la coordination du Certificat devient indispensable sont :

  • le modèle de formation : le Certificat est scindé en modules que les participants suivent selon un ordre déterminé. La composition du groupe de participants n’est pas modifiée durant la formation. L’implication de chacun(e) dans le groupe permet un apprentissage supplémentaire par le partage des réactions durant las formations.
  • le public : certains participants demandent plus d’attention que d’autres (remise en question, doute, motivation et abandon…).
  • la validation de la formation de longue durée : l’octroi du certificat est soumis à condition :
  • la participation à la totalité des sessions programmées et remise des travaux demandés,
  • l’application concrète de la théorie et des outils vus en session, dans le travail avec des jeunes, et l’échange de ce vécu (forum, fiches, etc.),
  • la qualité du travail écrit basés sur les outils vus en formation ainsi qu’une synthèse créative de leur parcours et l’entretien évaluatif.

La coordination du Certificat recouvre un certain nombre de tâches qui incluent la démarche pédagogique, l’efficacité et l’homogénéisation de la formation, l’évaluation des participants du groupe et de leur progression, la médiation et la régulation des conflits, le soutien du moral et de la dynamique du groupe,… en un mot : la coordination, fil d’Ariane.

Entretien avec Bénédicte de Gruben

Entretien avec Bénédicte de Gruben. Propos recueillis par Christine CUVELIER, Chargée de relations publiques. Un entretien initialement paru dans le trimestriel n°90, en 2005.

Question 1 : Si nous te demandons de te présenter brièvement ainsi que les ateliers créatifs pour enfants que tu proposes au Luxembourg, que nous dis-tu ?

Me présenter brièvement est bien difficile. Depuis 39 ans, ma vie est riche d’événements, d’expériences et de projets, entourée de ma famille et de nombreux amis, j’ai beaucoup de choses à recevoir, donner et partager.

L’éducation et les enfants sont pour moi, l’un des grands pôles d’action de ma vie. Depuis toute petite, je pressentais que c’était ma voie. Comme beaucoup de petites filles, je voulais « faire maîtresse d’école », j’ai réalisé mon rêve et aujourd’hui, je désire toucher le monde de l’éducation par d’autres biais.

Pour moi, la vie proposée aux enfants (et parfois, osons le dire, imposée) est surchargée d’activités, hyper organisée. Comme en classe, on leur demande à nouveau d’être performants.

Bien souvent, si les deux parents travaillent et sont expatriés loin de leurs familles (comme c’est le cas au Luxembourg), il est bien difficile pour eux de gérer les nombreux congés scolaires.

C’est pourquoi, Cécile Denis (alors formatrice à l’Université de Paix) et moi avions mis sur pied des stages pour enfants avec l’objectif de les accueillir dans un cadre familial (à la maison), avec des activités ludiques, créatives et de coopération, où chacun puisse être lui-même et rencontrer l’autre. Les enfants venaient d’écoles différentes et parlaient parfois des langues différentes (français, luxembourgeois, anglais, japonais…)

Après deux ans, nous avons arrêté pour nous orienter vers d’autres priorités (moi : ma vie de famille à réorganiser et le projet de A’Musée à soutenir et Cécile pour continuer d’autres formations et accompagner d’autres projets en Belgique).

Depuis, régulièrement avant chaque période de vacances, des parents ou des amis d’amis ayant entendu parler de ces stages me demandent s’ils s’organisent encore… pour bientôt, je l’espère.

Question 2 : Tu développes un projet « A’Musée » que tu définis comme un lieu de rêve et de créativité pour les enfants au Grand-Duché de Luxembourg. Peux-tu nous en dire quelques mots ?

Sur le modèle du Musée des enfants de Bruxelles, et adoptant les valeurs véhiculées par le groupe européen des musées pour enfants ‘Hands On’ où l’enfant construit son propre savoir de manière ludique et créative et adhérant à celles prônées par l’Université de Paix (connaissance de soi, coopération, respect de l’autre,…) Françoise Noël et moi avons créé une asbl : l’A’Musée.

Rejointes par cinq autres collègues, notre projet de musée pour enfants a été proposé aux autorités luxembourgeoises. Pour l’instant, ‘les sites monuments nationaux’ nous ont invité de collaborer dans le projet pilote de l’UNESCO au Château d’Useldange (à 25 km de Luxembourg Ville) sur l’ouverture au monde du handicap de la vue et au monde du Moyen-Âge. Nous y préparons l’accueil et les activités pour les enfants et leurs accompagnateurs.

En attendant, la fin des travaux, nous mettons sur pied un atelier itinérant : le livre des contes de Madame Falikosche. Revenue de voyage, cette imprévisible conteuse, a perdu toutes les images de son grand livre. Heureusement grâce aux magnifique dessins collectionnés dans sa valise, les enfants l’aideront à créer une histoire originale et sans cesse renouvelée.

Bien différente de l’idée initiale, notre équipe s’est adaptée aux réponses des politiques et remanie le projet suivant l’endroit proposé … Ici aussi nous vivons l’adaptation aux changements… Un merci tout particulier au Musée des Enfants de Bruxelles !

Question 3 : Il nous arrive d’être partenaires pour développer des formations ponctuelles. En quoi ce partenariat est-il pertinent, utile pour toi ?

Les activités dans les écoles me permettent de faire vivre aux enfants et aux enseignants des moments privilégiés où ils peuvent expérimenter des savoir-être, apprendre à se connaître en dehors de la matière cognitive.

Plus que tout, voir les enfants prendre goût à la vie en commun, accepter l’autre, s’éveiller aux valeurs humanistes dans la joie, le jeu et le travail en équipe est pour moi un véritable moteur. Comme pour les stages pour enfants à Luxembourg, je collabore avec Cécile Denis avec qui le travail se passe dans la joie, la complémentarité, la complicité, la légèreté et la compréhension.

Question 4 : Le mot de la fin… Bénédicte de Gruben dans 10 ans ? Le futur de « A’Musée », qu’est-ce ?

Comment répondre à cette question ?

  • De manière optimiste :

Très en avance sur le modèle européen, L’association ‘Hands On’ vit un étroit esprit de collaboration. J’espère de tout cœur que cet exemple vivant au sein du milieu culturel et de l’enfance servira de modèle européen pour la gestion des projets pédagogiques et que chaque pays s’inspire des expériences heureuses ou non de son voisin.

L’association ‘Hands On’ comptera des membres supplémentaires et continuera tous les deux ans à se réunir en colloque d’échange. (Prochaine biennale à Vienne en Autriche à l’automne 2005).

  • De manière pessimiste :

Dans dix ans? Si nous continuons à vivre et consommer comme nous le faisons … plus d’air respirable, et l’A’Musée se déplacera dans des hôpitaux pour enfants en redonnant la joie de vivre aux trop nombreux atteints de dépression, de surmenage et de divers cancers ou maladies graves.

  • De manière réaliste :

L’une et l’autre à la fois, tout en sachant que vivre pleinement l’instant présent est source de grande joie. Alors donc, aujourd’hui, j’espère que le Grand Duché de Luxembourg se donnera les moyens d’ouvrir un lieu de rêve et de créativité pour ses enfants avant 2015 ! Et que de près ou de loin l’A’Musée en soit l’instigateur.

Merci à tous ceux qui nous soutiennent.