Comment gérer un conflit au niveau où il se situe ?

Avec son modèle théorique, Jacques Ardoino offre une classification qui permet d’agir au(x) niveau(x) où le conflit se situe, niveau(x) où les acteurs concernés ont du pouvoir d’action pour trouver des solutions adaptées et durables.

Par Christelle Lacour

Utilisation du modèle de Jacques Ardoino comme outil de diagnostic de dysfonctionnements en entreprise

Illustrons ce modèle avec un exemple : je me fâche sur ma chef qui me demande de travailler ce week-end.

Au niveau intrapersonnel (conflit intérieur), je suis partagé(e) entre le souhait de « bien travailler » et de répondre aux attentes de la chef d’une part, et d’autre part l’envie de passer du temps en famille.

Au niveau interpersonnel, je n’apprécie pas que ma chef exige que ce soit moi qui travaille ce week-end. C’est toujours à moi qu’elle demande en premier. J’ai l’impression qu’elle m’exploite.

Au niveau groupal, j’ai remplacé en partie la chef lorsqu’elle a été absente de manière prolongée. Depuis, les membres de mon équipe me demandent de gérer des problèmes de dernière minute, parfois à la place de la chef. Ma place dans le groupe a changé.

Au niveau organisationnel, il y a un nombre anormal d’absences prolongées avec certificats médicaux. Les personnes absentes ne sont ni remplacées, ni congédiées. Aucune question n’est posée en réunion autour des causes possibles de cet absentéisme. Rien n’est stipulé dans le règlement du travail, que tous n’ont d’ailleurs pas signé à leur engagement.

Au niveau institutionnel, la loi dit qu’une personne sous certificat ne peut être licenciée de son travail.

Il arrive que des problèmes qui se situent à un niveau se manifestent par des « symptômes » à d’autres niveaux. Ainsi, un conflit entre deux travailleurs peut trouver ses causes dans un niveau plus « structurel », lié à l’organisation des rôles et des tâches, par exemple. De même, une situation de burn-out peut parfois s’expliquer par des dynamiques de groupes insatisfaisantes pour certains travailleurs. Le modèle de Jacques Ardoino permet de diagnostiquer une situation et d’envisager différentes pistes de solutions en fonction des situations problématiques.

Et vous, si cette situation se produisait dans votre travail, à quel(s) niveau(x) vous semble-t-il qu’il serait le plus urgent d’agir ? Comment prioriseriez-vous les actions à entreprendre ?

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