Ecoute Active dans Non-Violence Actualité

Le N° 319 de Non-Violence Actualité consacre un dossier à l’écoute, intitulé « Cultiver l’art de l’Écoute ». Christelle Lacour, formatrice à l’Université de Paix et conceptrice du jeu Belfedar, y donne en double-page des outils pour écouter les émotions, dans un article intitulé « Écouter, pour quoi faire?« 

« Eh, ça sert à rien de s’énerver pour ça ! » Cette phrase, vous l’avez peut-être déjà entendue… L’émotion n’est pas toujours acceptée, dans notre monde moderne. « Pense à autre chose ! », « Arrête de te plaindre ! », « Si tu avais fait ce que je t’avais conseillé, tu ne te serais jamais mise dans des états pareils ! »… Autant de réactions difficiles à accueillir, quand je me sens mal.

Thomas Gordon appelle cela les messages risqués : ils sont acceptables la plupart du temps, sauf quand j’ai besoin d’écoute.

Les théoriciens de l’émotion (tels que Goleman ou Filliozat) vous le diront : l’émotion est utile ! Elle est le signal animal qui m’indique qu’un de mes besoins est (joie) ou n’est pas (peur, colère, tristesse) satisfait. Tenter de minimiser le ressenti, ou de le nier ne fera que reporter le problème : les sensations persisteront tant que le besoin n’aura pas été au moins reconnu, et mon corps risque à terme de développer une maladie, pour qu’enfin cet appel soit entendu…

C’est là qu’un puissant outil de gestion des émotions et de prévention des conflits intervient : l’écoute. Quels sont les avantages et les limites de l’écoute ? Comment repérer les conditions et nécessités d’une écoute réelle ? La première chose à faire est de vérifier si je suis disponible pour écouter l’autre dans ce qu’il vit. Si je ne suis pas disponible, je peux fixer avec lui un autre moment d’écoute ou lui proposer de faire appel à une autre personne ou un autre moyen (par écrit par exemple) pour exprimer ce qu’il a à dire.

A l’inverse, si je suis disponible, je peux inviter mon vis-à-vis à parler, tout en l’encourageant à exprimer ses émotions : « Tu as le droit de pleurer ! ». Une gestuelle ouverte, apaisante, empathique favorisera l’accueil de son vécu. Je peux adopter le même type de gestes que lui (donc me synchroniser), m’asseoir à côté ou face à lui, le regarder, hocher de la tête,…

Ce qui est important, c’est de prendre le temps de reconnaître l’émotion, plutôt que de la condamner (« C’est bête de stresser pour ça ! »), d’y trouver tout de suite une solution (« A ta place, je ferais ça, ça ira mieux, tu verras … ») ou de faire diversion (« Allez, ça va aller, change-toi les idées. Tiens, j’ai une blague pour toi … »). Selon mes objectifs et ma disponibilité, je peux : écouter mon interlocuteur en silence, reformuler son message (« Donc si je comprends bien,… »), émettre une hypothèse sur son émotion (« … Et tu es découragé ? »), etc.

Plus précisément, selon Thomas Gordon, l’écoute active consiste en : une reformulation du contenu verbal avec mes propres mots (l’essence du message) ; une hypothèse sur l’émotion (décodage du non verbal), sous forme interrogative ; une correction ou une confirmation par l’autre. Ainsi, si l’autre me dit « A quoi bon essayer de changer les choses ici : ça ne sert à rien !! », je peux répondre en écoute active : « Tu es découragé de ne pas pouvoir changer les choses ? C’est ça ? » ou « Tu as l’impression que rien ne change et ça t’énerve ? », selon le décodage que je fais de son émotion.

Une autre forme d’écoute a été développée par Marshall Rosenberg, créateur de la Communication NonViolente : l’écoute empathique. En plus d’une reformulation du contenu verbal (sous forme de faits) et du sentiment, il s’agira d’émettre une hypothèse sur le besoin de la personne. Dans l’exemple ci-dessus, je pourrais ajouter « … tu aurais besoin de reconnaissance par rapport à ce que tu fais pour changer les choses ? ». Je peux d’ailleurs aller jusqu’à proposer une solution en lien avec le besoin.

Les avantages de l’écoute sont nombreux. Elle permet de : réduire les pertes d’information au décodage ; installer la confiance en évitant le jugement ; communiquer sur l’affectif et le vécu émotionnel (j’autorise l’autre à ressentir ce qu’il ressent) ; aider l’autre à y voir plus clair et à trouver lui-même des solutions ; diminuer la tension émotionnelle de l’autre en montrant que j’accueille son vécu.

Par contre, mieux vaut ne pas utiliser l’écoute si : je veux manipuler l’autre (je déforme alors son message pour lui faire dire ce que je veux) ; je joue les perroquets, en répétant mot pour mot ce que l’autre dit (l’idéal étant d’utiliser mes propres mots pour vérifier que j’ai bien compris) ; je n’ai pas confiance dans les ressources de l’autre pour trouver des solutions lui-même ; ou le moment n’est pas opportun (manque de temps, difficultés émotionnelles, bruit, indisponibilité…).

Imaginons à présent quelques cas de figure qui pourraient poser problème.

Première situation : la demande de l’autre est insistante et il n’entend pas mes limites (« Je ne suis pas disponible ! »). Je peux alors me désynchroniser. J’adopte une gestuelle opposée à celle de mon interlocuteur : s’il me regarde, je détourne le regard, s’il se rapproche, je m’éloigne, s’il ouvre les bras, je les ferme, s’il est assis, je reste debout… jusqu’à ce qu’il cesse de me raconter ses difficultés. C’est ce qui fait la différence d’ailleurs entre ceux à qui le passant Lambda fiche la paix et ceux qui se coltinent toujours les personnes qui ont besoin de parler dans la rue, les files d’attente, les transports en commun, etc. Les premiers se désynchronisent, se cachant derrière un journal, détournant le regard, ne répondant pas à un sourire. Dès qu’ils entendent le fameux « Quel sale temps aujourd’hui ! », les seconds au contraire sourient, regardent dans les yeux, montrent des signes d’écoute. Ce n’est pas par hasard que les personnes ayant besoin d’écoute vont s’asseoir à côté ou en face des seconds… De l’art de mettre ses limites…

Autre exemple : si l’interlocuteur me noie dans un flot de paroles ou qu’il passe du coq à l’âne, la reformulation peut me permettre de synthétiser l’essentiel et/ou de revenir au sujet principal. Il peut m’arriver aussi de ne pas savoir quoi répondre à l’autre. Dans ce cas, je peux pratiquer l’écoute passive en montrant une gestuelle empathique, tout en restant silencieux afin de laisser toute la place à la parole de l’autre. Cela me permet également de gagner du temps et de chercher une réponse adéquate. Dernière situation : que faire si l’interlocuteur n’a pas envie de parler ? L’idéal est de respecter son choix (plutôt que de jouer les sauveurs insistants ou les curieux insatiables) : le laisser seul, en indiquant que je reste disponible au cas où il changerait d’avis.

Dans tous les cas, je peux à la fois écouter, entendre, accueillir ce que l’autre ressent, et en même temps ne pas être d’accord et dire « non » à ce qu’il me demande. A bon entendeur…

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Au sommaire du numéro :Non-violence Actualité

« À l’image de nos sociétés technologiques, se développent dans le couple, la famille, l’école, l’entreprise… des relations binaires, comme s’il s’agissait de déterminer à chaque instant qui a raison et qui a tort, qui commande et qui obéit, qui enseigne et qui doit savoir… Écouter le point de vue de l’autre est, sans aucun doute, une marque d’ouverture, le signe d’une compétence personnelle et sociale. Cela n’a rien d’un signe de faiblesse. Car l’écoute – la vraie -, celle qui permet à chacun d’exprimer ses sentiments et ses besoins – permet d’améliorer les situations et de construire plus facilement des solutions aux conflits.

L’écoute est à la fois une technique, une attitude et un art, un art de vivre avec soi et avec les autres… Elle suppose d’être à la fois présent à soi-même et présent à l’autre, disponible, neutre et bienveillant, sans juger. Cela s’acquiert par l’apprentissage. L’écoute est centrale dans des pratiques comme la médiation ou la relation d’aide. En éducation, elle renforce l’estime de soi de l’enfant. Elle peut aussi se vivre au quotidien lorsque nous « prêtons une oreille » attentive aux personnes de notre entourage. Il est reconnu que les bons écoutants « s’entendent » mieux avec les autres, vivent peut-être moins de conflits et sont, en tous cas,  plus à même de gérer ceux qui se présentent ».

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