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3 conseils essentiels si vous voulez communiquer de manière assertive

L’assertivité consiste à faire valoir ses droits, ses opinions et ses demandes de manière constructive, sans passivité ni agressivité. Le domaine de la communication assertive concerne principalement les messages plus « difficiles » à faire passer. Il s’agit d’affirmer ce que l’on a à dire, tout en tâchant de ne pas blesser l’autre. Pour cette raison, son application n’est pas toujours évidente. Voici trois recommandations fondamentales.

1. Avoir préalablement géré (une partie de) votre tension émotionnelle

Ce n’est peut-être pas le moment de discuter. Source : http://etc.usf.edu/clipart/

Une situation dans laquelle vous souhaitez formuler un message assertif est probablement une situation chargée en émotion. Il se peut que ce soit de la colère, par exemple si vous ressentez de l’injustice, n’avez pas l’impression d’avoir été entendu(e) ou respecté(e). Vous ressentez éventuellement de la peur, ne serait-ce que la peur que l’autre refuse de satisfaire votre demande, voire que celle-ci lui déplaise. Il s’agit peut-être également de tristesse.

Quoi qu’il en soit, ces émotions risquent fort de transparaître lorsque vous vous exprimerez. Si la tension est forte, il est alors très probable que votre interlocuteur n’entende pas réellement le message qu’il y a derrière, mais en perçoive uniquement la charge émotionnelle. Le seul « message clair » que vous aurez alors envoyé, c’est votre colère, votre peur ou votre tristesse. Dans certains cas, cela peut être perçu comme de l’agressivité. En effet, si vous formulez une demande en serrant les poings et la mâchoire, même si cette demande est « grammaticalement correcte » du point de vue de l’assertivité ou de la Communication NonViolente, il n’est pas certain que votre interlocuteur la reçoive comme vous l’auriez souhaité !

Pour évacuer (une partie de) la tension émotionnelle, une recommandation simple consiste à laisser passer du temps avant d’émettre votre message. La réaction immédiate n’est pas toujours propice à l’assertivité.

Par ailleurs, le fait de gérer ses émotions au préalable et de « prendre le temps » peut vous permettre de mieux cerner ce qui est vraiment important pour vous dans la situation.

2. Clarifier votre objectif

Bien délimiter ce qui est vraiment important pour vous dans la situation fait partie des conditions favorables à une communication assertive. Par ailleurs, si vous n’êtes pas au clair avec votre objectif, les solutions que vous proposerez ne seront peut-être pas opportunes, pas satisfaisantes au final.

Par exemple, si votre collègue arrive en retard aux réunions, vous pouvez lui faire un « message clair » en décrivant la situation problématique, en exprimant votre ressenti par rapport à cette situation, en lui proposant des solutions et en lui expliquant les conséquences positives selon vous (DESC). Or, pour ce faire, il convient de savoir ce qui vous pose problème exactement : est-ce le fait qu’il arrive en retard en soi (vous souhaitez qu’il arrive à l’heure prévue) ou s’agit-il du fait qu’il ne vous prévient pas (vous souhaitez qu’il vous informe à l’avance s’il a un empêchement) ?

Parfois, un objectif en cache un autre. Si votre objectif n’est pas clarifié quand vous entrez en discussion, il se peut que vous discutiez sur des choses qui sont en réalité secondaires.

Un type de conflit courant concerne la manière de communiquer ensemble. Si c’est le ton que votre fils ou votre fille utilise avec vous quand il ou elle vous parle qui vous pose problème, cela ne résout pas cette situation de lui demander de contribuer davantage aux tâches ménagères, de laisser son smartphone éteint pendant les repas, ou encore de donner artificiellement de l’importance à des désaccords mineurs, voire d’en trouver là où il n’y en a pas vraiment. Il est peut-être profitable de trouver des solutions à ces problèmes aussi, mais il est sans doute plus judicieux de formuler d’abord une piste de solution sur la manière dont votre enfant s’exprime avec vous : « Quand tu frappes du poing sur la table ou que tu m’interromps en criant quand nous ne sommes pas d’accord, cela me rend triste et me met en colère. Si tu es énervé(e), je souhaiterais que tu me le dises en parlant, ou que nous postposions notre discussion, par exemple ».

3. Revenir dans les faits

La dernière recommandation développée ici est intrinsèque à l’étape de description (D) du DESC. Enoncer des descriptions factuelles permet de prévenir au maximum une surenchère dans les interprétations, les jugements et les reproches. Au plus le problème et les solutions sont exprimées en des termes concrets et observables, au plus le message est clair et audible pour votre interlocuteur.

En s’exprimant de la manière la plus factuelle possible, la personne qui émet une demande, exprime un besoin ou fait part d’une émotion désagréable limite le risque d’entraver la communication en faisant intervenir des éléments discutables, invérifiables ou encore trop abstraits…

Assertivité et demande claire : le « DESC »

Le D.E.S.C. (Sharon A. et Gordon H. Bower, Asserting yourself, 1976) est une manière de formuler une demande « assertive ».

Il se décompose en quatre étapes :

  • Description. Cela consiste à expliquer avec des faits concrets et observables (« indiscutables ») une situation ou un comportement problématique. Une description est à distinguer des jugements et interprétations.
  • Expression (émotions). Cette étape implique de faire connaître ses sentiments, ses émotions et éventuellement ses besoins non satisfaits (CNV). Il s’agit ici de ce que vous ressentez (tristesse, colère, nervosité, besoin de sécurité, besoin de calme, etc.).
  • Spécification – Solution. C’est explicitement indiquer ses attentes, éventuellement sous la forme de pistes de solutions. C’est ce que l’on veut voir changer dans la situation, si possible formulé de manière positive. Il s’agit de résolution de problème, si possible orienté vers la recherche d’une solution commune (demande plutôt qu’exigence).
  • Conséquences. Ce moment consiste à exposer les conséquences positives, notamment sur la relation, si les solutions trouvées sont appliquées. Il s’agit d’exprimer et d’anticiper à la fois les conséquences négatives si le problème persistait, et les conséquences positives si celui-ci était résolu.

Voir aussi : Assertivité, affirmation de soi et (contre)manipulation

 

Le témoignage de Françoise Renier

Françoise Renier a suivi le Certificat en gestion positive des conflits avec les jeunes. Elle nous livre aujourd’hui son témoignage.

Qu’est-ce qui vous a plu particulièrement dans ce programme ?

J’ai particulièrement apprécié  d’expérimenter des techniques d’animation, avec un groupe : il y a un monde de différence entre comprendre une animation et la vivre. L’expérience est beaucoup plus complexe, joue sur différents registre, ouvre à sa propre réflexion. Lors de la formation, nous recevions également à la fin de chaque thème un dossier pour aller plus loin, avec de nombreuses références intéressantes, bien choisies. Cela m’a fortement stimulé.

J’ai trouvé aussi que nous étions pris au sérieux comme adultes : par la richesse et la pertinence du contenu proposé et par la dynamique à laquelle nous étions invités. Nous avons joué le jeu à fond.

Que retirez-vous de cette expérience, d’un point de vue tout à fait personnel ?

Personnellement, j’ai beaucoup approfondi ma réflexion, je me suis dotée d’outils, j’ai fait une synthèse de mon expérience  et donc acquis un regard modifié sur la gestion des conflits. Je ne me sens pas du tout « arrivée » comme si la réflexion pouvait être close un jour ou l’autre. Au contraire, la dimension humaine nous invite à toujours être ouverts à écouter un point de vue autre. Mais il y a des tendances, des régularités dans la vie sociale et cet approfondissement m’a permis de diversifier ma manière d’aborder les conflits.

Utilisez-vous vous-même l’un ou l’autre outil de médiation proposé dans votre quotidien ? (Vous sentez-vous plus à l’aise face à la gestion de conflits avec des jeunes, ou dans l’éducation de ceux-ci, etc.)

J’utilise beaucoup la croix de Barry Hart [cf. vidéo des attitudes en conflits] avec les jeunes et le livre de Véronique Guérin « A quoi sert l’autorité » avec les futurs enseignants à qui je donne cours de « phénomènes de société » ainsi que la réflexion sur les règles et les sanctions. Des outils comme le Desc [travaillé en assertivité], plutôt leur « esprit » mais sans me dire formellement que je passe par les différentes étapes…

Voyez-vous une différence de comportements, des changements, chez vous, ou chez les enfants dont vous vous occupez ?

La vie est trop complexe pour isoler l’influence qu’aura eue la formation… Mes enfants ont entre 20 et 8 ans. Tout bouge tout le temps. Je ne me sens en tous cas pas la maman parfaite ni la prof parfaite. Disons qu’il n’y a eu de grande casse et que je me sens outillée par rapport à ce que j’ai à faire.

Auriez-vous une anecdote, un petit récit ou autre à nous partager par rapport à votre expérience ?

Je pense à une anecdote qui m’a marquée lors d’un atelier qui s’appelait « non-violence » où j’utilisais la croix de Barry Hart pour sensibiliser aux différentes stratégies utilisées en cas de conflit.

J’avais un groupe d’une douzaine d’élèves. Parmi eux, les « cas difficiles »  des élèves de 4ème. Entre autre, deux copains qui sont ensemble en classe et en dehors de l’école et semblent très soudés, mais qui dérangent régulièrement les cours et les autres élèves, ne respectent souvent pas les règles, font des coups en douce, par derrière… Les autres les craignent et les profs s’en méfient. Ils sont, à mes yeux, en permanence dans un rapport de force avec les autres. Ils s’étaient inscrits d’eux-mêmes à mon atelier.  Je forme le cercle, présente rapidement les objectifs et leur propose une mise en situation pour démarrer la réflexion. Il me faut deux volontaires qui sortent. Ils se proposent tous les deux. J’accepte que l’un des deux sorte et je choisis comme 2ème un autre du groupe qui s’était également proposé. Le jeu de rôle consistait à former un groupe à l’intérieur du local : ils avaient la consigne de ne pas intégrer les deux autres car leur groupe voulait rester « entre eux », ne pas être dérangé etc. Les deux élèves sortis avaient pour consigne de prendre leur place dans le groupe.  Le ‘jeu’ est devenu rapidement « musclé », ils en sont arrivés aux mains en moins de temps qu’il ne faut pour le dire. Cela restait du jeu mais avec ce qu’ils sont… Et ce qui s’est passé c’est que les deux copains qui appartenaient pour le jeu de rôle aux deux groupes opposés se sont retrouvés les deux luttant le plus violemment l’un contre l’autre et, sans le vouloir, l’un des deux a envoyé une chaise dans l’œil de son copain. Cela ne m’était jamais arrivé ! On a tout de suite pris en charge l’élève blessé et il n’y a pas eu de problème par la suite. Mais il a gardé un œil au beurre noir pendant un bout de temps ! Et surtout ils se sont tous les deux rendus compte qu’ils avaient été pris au-delà ce qu’ils auraient voulu…. En fait cela a été terriblement révélateur alors que le geste n’était absolument pas dans l’intention de faire mal.