Tous identiques, mais tellement différents

Nous savons combien les conflits peuvent mobiliser de l’énergie lorsqu’ils se développent au sein de l’entreprise. Beaucoup de ces conflits vont naître ou grandir au travers des problèmes liés à de mauvaises interprétations et perceptions des actes d’autrui.

Un article de François Bazier, initialement paru dans le trimestriel n°84, en 2003.

Nous sommes tous identiques, mais tellement différents

Nous avons dit combien il est difficile, mais nécessaire de se mettre à la place de l’autre, d’adopter son point de vue pour comprendre les bonnes raisons qu’il a de s’opposer ou de réagir comme il le fait (cf. « De mon point de vue, j’ai toujours raison »). Cette capacité de découvrir ce qui motive le comportement de l’autre personne est précieuse, non seulement pour éviter de se laisser piéger dans l’engrenage du conflit, mais aussi pour en sortir ou pour éviter l’escalade destructrice.

Nous pouvons énoncer un principe essentiel qui peut nous aider à poser un regard positif sur les actes de chacun : il consiste à envisager que l’être humain agit toujours dans le sens de la vie. Ce que je fais ou je dis est destiné à préserver ou augmenter la part de vivant que je représente. C’est en ce sens, qu’à mes yeux, j’ai toujours raison.

Cette nécessité fondamentale d’agir pour alimenter ma vie peut se concrétiser au travers de la notion de besoin. Nous avons également dit que l’être humain est un être de besoins et que l’existence humaine peut se voir comme une recherche permanente d’assouvissement des besoins. Ainsi, chacun d’entre nous est sujet à des besoins que nous veillons plus ou moins consciemment à satisfaire. À partir de là, nous avons des objectifs particuliers que nous cherchons à atteindre.

On peut dire, dès lors, que la plupart des conflits naissent de besoins inassouvis et qu’un conflit peut être défini comme l’expression de besoins contradictoires (cf. « Prendre soin de nos besoins »).

Un des problèmes vient de ce que ces besoins, différents d’une personne à l’autre, sont mal identifiés soit parce qu’on les méconnaît pour soi-même, soit parce qu’on ne les perçoit pas chez l’autre. Il nous faut donc prendre soin de nos besoins, mais aussi découvrir ceux de l’autre ce qui implique de développer ce qu’on appelle un certain feeling…

Faire coïncider les nécessités de l’entreprise avec les aspirations du travailleur.

La notion de besoin s’applique aux individus, mais également et d’une manière différente, aux structures que sont les entreprises. Ainsi, en matière de recrutement et de sélection, il sera indispensable de bien définir les postes et les missions, non seulement sur le plan technique, mais aussi au niveau du profil relationnel attendu, pour éviter de créer à relativement court terme, désappointements et frustrations.

Le pari sera de faire coïncider les besoins de l’entreprise avec les besoins du travailleur. Si définir les postes et déterminer les compétences attendues représentent un métier et un savoir-faire particulier, déceler les points forts et les points faibles des candidats à tel ou tel emploi demande sans doute d’autres aptitudes. Différentes méthodes d’évaluation alliant tests et entretiens existent, on peut y ajouter des approches moins classiques allant de la graphologie à la morphopsychologie ou même l’astrologie. Beaucoup de ces approches reposent sur une analyse « de l’extérieur » de la personne qui peut de son côté se préparer à présenter l’image que l’on attend d’elle (ou supposée attendue). The right man in the right place est ce à quoi chacun souhaite aboutir. À l’inverse, nous savons combien quelqu’un qui n’est pas à sa place peut perturber le fonctionnement d’une unité, d’un service ou d’un atelier au travers des conflits qui vont se développer.

La question qui doit rester présente est donc bien comment faire concorder les aspirations légitimes de l’individu avec les nécessités de l’entreprise.

Nous savons aussi que l’entreprise, comme l’homme et comme le monde, change et que l’ajustement de l’un à l’autre doit se faire vite et avec une marge d’erreur limitée.

Dans cette optique, il s’agira bien de considérer le travailleur comme un réel collaborateur, c’est-à-dire comme un acteur, un protagoniste du projet en œuvre dans l’entreprise. L’idée sera alors de lui donner l’occasion de satisfaire au mieux ses propres besoins.

Nous savons depuis longtemps que la motivation n’est plus liée au seul salaire et que les besoins psycho-relationnels entrent en ligne de compte dans la question de la responsabilisation de nos collaborateurs.

Comment donc identifier au mieux ces fameux besoins, à la fois pour pouvoir les satisfaire, mais aussi pour prévenir les conflits qui peuvent surgir de leur non-satisfaction ?

Pour satisfaire ses propres besoins, chacun d’entre nous va développer des attitudes particulières qui peuvent être fondamentalement différentes d’une personne à l’autre. Autrement dit, nous avons tous des besoins de reconnaissance, de considération ou de valorisation mais nous cherchons à les satisfaire de la façon qui nous convient bien.

La découverte des manières dont chacun de nous cherche à répondre à ses besoins personnels et relationnels est riche d’enseignements si l’on veut comprendre les motivations qui animent chacun.

Différents types de personnalités

Plusieurs approches psycho-relationnelles proposent des modèles permettant de cerner les personnalités en présence, de se découvrir et de mieux percevoir les autres. Les plus connus en entreprise sont le Process Communication Management, le MBTI (Myers Briggs Type Indicator) ou encore l’Ennéagramme.

La question à la base de ces typologies de la personnalité est généralement de déceler ce qui constitue le moteur fondamental des types présentés, c’est-à-dire le besoin essentiel à la base de chacun d’entre nous.

Ainsi, on pourra décoder que quelqu’un est plus extraverti qu’intraverti, plus sensible ou plus rationnel, automotivé ou motivé de l’extérieur, orienté vers les tâches ou vers les gens, etc.

À titre d’exemple, le modèle Process Communication Management créé par Taibi Kahler présente les individus comme constitués de 6 niveaux, des immeubles à 6 étages, qui sont agencés différemment. Chaque étage est une facette plus ou moins développée et nous reposons tous sur une des 6 facettes qui constitue notre base. Cette base est le fondement de notre personnalité. C’est dans cette base que nous nous réfugions lorsque nous sommes déstabilisés, sous stress, en conflit. Nous activons alors les attitudes et les conduites que nous avons acquises depuis longtemps par habitude ou expérience et qui ont déjà fait leurs preuves. Sous stress, nous répétons ce que nous avons testé de nombreuses fois dans des situations semblables.

Il est donc utile de se rendre compte que nous vivons tous dans des immeubles différents et que la base de l’un est différente de la base de l’autre. Ainsi, le besoin au travail de l’un sera de recevoir des indications claires, de mettre de l’ordre dans les idées et les faits, de bien structurer son temps et son espace, alors que pour un autre, le besoin sera d’avoir des contacts drôles et toniques avec ses collègues, de se sentir appartenir à un groupe créatif, d’effectuer un travail où la diversité est présente.

D’autres personnes auront plutôt besoin de trouver un sens à leur travail, de s’investir dans les tâches qui sont les leurs et d’être reconnues pour cet investissement. Pour celles-ci, le respect des règles et la fiabilité auront de l’importance, tandis que pour d’autres, sans doute plus sensibles et soucieuses d’un environnement chaleureux et de relations bienveillantes, le besoin de se sentir appréciées comme personnes et non plus seulement comme employés ou travailleurs sera essentiel.

D’autres encore auront un besoin fondamental de calme, de temps et d’un espace à eux pour fonctionner ; ils accepteront les tâches répétitives et sur une longue durée pourvu que les directives soient claires. Ils pourront certainement apparaître trop réservés par rapport à d’autres plus déterminés qui auront besoin dans leurs projets professionnels de défis et d’action. Ceux-ci seront le plus souvent des meneurs d’hommes, adaptables et optimistes, à l’aise dans les conflits et attirés par les opportunités professionnelles.

Nous le voyons, les besoins de chacun sont différents et se tromper sur les aspirations profondes de nos collaborateurs, futurs ou plus anciens, sera lourd de conséquences sur le plan de la production à réaliser comme au niveau relationnel. C’est parfois toute une équipe qui peut dysfonctionner si les personnes ne sont pas à leur place et si elles sont frustrées dans leurs besoins. Les conflits qui pourront surgir pourront prendre des formes variées, allant de l’agression sur des détails, l’esprit revanchard, la méfiance, la dévalorisation de soi, la mise en retrait ou la manipulation.

Ce sont autant de signes désespérés, mais perturbateurs qu’il y aura lieu de prendre en compte si l’on ne veut pas devoir déployer de plus en plus d’énergie dans la gestion des ressources humaines.

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