L’impact des nouveaux médias sur nos relations

Le 13 novembre 2014, Julien Lecomte (Chargé de communication à l’Université de Paix) était présent sur le plateau de l’émission Canal et compagnie (Canal Zoom et Canal C) pour parler des effets des médias sur nos manières de communiquer et d’aborder les relations. Il est intervenu en seconde partie d’émission et a répondu aux questions de l’animateur Roland au sujet de ces nouveaux outils médiatiques : diminuent-ils nos relations interpersonnelles ? Engendrent-ils plus de violence ? Nous rendent-ils plus narcissiques ? Faut-il parler de modes ou de véritables pratiques durables ? Peut-on éduquer à la relation sur les réseaux sociaux ?

Malheureusement, cette vidéo n’est plus hébergée sur le site de Canal C / Canal Zoom. Celle-ci ne nous appartient pas, et donc nous n’avons pas a priori l’autorisation de les héberger nous-mêmes. Nous allons demander aux chaines de télévision s’il n’y a pas de souci à cela ou si elles sous-traitent la gestion de leurs archives. En attendant, il n’est donc malheureusement plus possible de visionner cette vidéo.

> Pour (re)voir la vidéo

Enseignante, elle accompagne les jeunes médiateurs

Témoignage d’une enseignante de Félicien Rops, formée pour accompagner les équipes de jeunes médiateurs, dans le cadre du programme Médiation entre jeunes.

Qu’est-ce que cette formation a pu vous apporter ? Quelles étaient les motivations de l’école, de l’équipe pédagogique à participer à ce projet ?

D’un point de vue personnel, la formation à la médiation m’a permis de clarifier des notions (par exemple, l’écoute active) et de les pratiquer. Les exercices où l’on distingue les faits des émotions me servent quasi quotidiennement en classe.

Au sein de l’école, il me semble que nous avons voulu tester et entrer dans un nouveau mode de fonctionnement en cas de conflits entre élèves. Au départ, les adultes qui sont entrés dans le projet ne savaient pas bien où ils allaient, mais au fil des mois et des années, notre projet a été et est relayé par d’autres professeurs qui en voient l’intérêt et l’efficacité.

Où s’opère le service de médiation à l’école ? Comment cela se passe-t-il ? Quels sont les conflits qui y sont gérés ?

La direction de l’école, qui nous soutient activement, nous a accordés un local aménagé avec des fauteuils, des poufs en un lieu « à part », confortable et différent d’une classe dans lequel nous pouvons rencontrer les élèves demandeurs. Il nous est déjà arrivé de faire des médiations informelles dans la cour de récré, en classe…

Soit les élèves viennent nous trouver directement pour un rendez-vous… Soit ils contactent un de leurs professeurs qui relaie la demande… Soit la sous-direction de l’école nous demande une intervention. Dans ce cas précis, les parties en conflit ne sont pas toujours toutes les deux d’accord pour prendre un rendez-vous ; dans ce cas, nous faisons alors une écoute de la partie demandeuse et parfois l’autre partie accepte une médiation dans un second temps.

Nous réglons des conflits entre 2 et maximum 3 élèves (les autres conflits sont relayés à la médiatrice scolaire avec qui nous collaborons). L’objet des conflits peut aller de « ma copine ne me parle plus depuis qu’elle a un nouveau petit copain » à des conflits entre ex petits amis, etc. C’est très varié! Cela concerne aussi bien des élèves du premier degré que les rhétos. Certains conflits sont aussi liés aux réseaux sociaux.

Comment s’organise le service de médiation au sein de l’école ?

Lorsqu’un rendez-vous est demandé, je me charge de voir qui des médiateurs sont disponibles et quand. En général, c’est un binôme jeune-adulte avec parfois un nouveau médiateur comme observateur. Nous allons chercher les jeunes en classe sans préciser quoi que ce soit au professeur et à la classe. Nous nous réunissons au local et parfois, s’il y a besoin, nous reprogrammons un rendez-vous (par exemple, si une séance ne suffit pas pour des raisons de temps, de complexité des faits, etc.). Après le départ des parties en conflit, un débriefing s’opère entre les médiateurs. Nous tenons également à jour un document sur chaque médiation. Les parties en conflit signent d’ailleurs, en fin de médiation, un accord sur les solutions adoptées.

Ressentez-vous une différence à l’école, dans la classe, dans la cour de récré depuis l’implantation du service de médiation ? Si oui, que pouvez-vous en dire?

Pour ma part en 17 ans dans l’école, je trouve qu’on voit moins de conflits qui dégénèrent (violence, etc.). Les collègues nous ont dit également qu’après le passage en médiation des deux parties en conflit, l’ambiance de classe s’améliore. En effet, un conflit entre deux personnes en implique souvent d’autres qui prennent partie pour l’une ou l’autre…

Enfin, je pense que ça marche car… nos meilleurs partisans sont ceux qui ont participé à une médiation, qui viennent nous remercier, encore des mois après, même en ayant quitté l’école… Et même si ce n’est pas parfait, pour ceux que cela a pu aider cela en valait la peine!

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Propos recueillis par Christine Cuvelier, Chargée de relations publiques

La médiation entre jeunes en 5 questions

Par Christelle Lacour, Formatrice à l’Université de Paix, interrogée par Christine Cuvelier, Chargée de Relations Publiques à l’Université de Paix.

1) La médiation entre jeunes, c’est quoi ?

C’est un processus par lequel les jeunes accompagnent d’autres jeunes dans leur gestion de conflit, afin que les parties en conflit clarifient de manière acceptable ce qui leur pose problème, et trouvent elles-mêmes des solutions au différend qui les occupe.

2) Quels sont les étapes de la mise en place d’un dispositif de médiation entre jeunes ?

Nous nous basons sur un modèle intitulé « ASIREP » :

  • Accueil des parties en conflit.
  • Stop : moment de détente, de canalisation des tensions (par la posture, la respiration, la décharge dans un punchingball…).
  • Identifier le problème : les faits et les émotions qui sont sous-jacents aux jugements émis par les médiés.
  • Rechercher. Evaluer les solutions (pour en choisir une qui convient aux 2 parties).
  • Planifier l’action (QQOQ : Qui fait Quoi, Où et Quand ?).

Voir aussi :

3)  Quels sont les établissements scolaires qui ont répondu à l’appel et/ou qui font appel à l’Université de Paix pour implanter une cellule de médiation [cf. Programme Médiation entre jeunes] ?

Des écoles de tous les réseaux et de toutes les provinces en Fédération Wallonie-Bruxelles.

4) Quel(s) est (sont) les points forts de la médiation entre jeunes ?

Les jeunes sont responsabilisés par rapport à leur gestion de conflit, et bénéficient d’un processus qui leur offre la sécurité nécessaire pour se dire les choses d’une façon respectueuse. Le fait que ce soient d’autres jeunes qui accompagnent la gestion de leurs tensions favorise également cette autonomie des adolescents dans la résolution de leurs différends.

5)  Ces formations sont-elles ouvertes aussi aux travailleurs sociaux et aux adolescents d’autres structures de jeunesse ?

Oui, ces formations sont ouvertes à toute structure dans laquelle des groupes de jeunes sont encadrés par des adultes, qu’il s’agisse d’éducateurs, de psychologues, d’assistants sociaux, d’animateurs, d’infirmiers…

L’une des conditions pour que cela fonctionne avec des jeunes médiateurs est que le groupe de jeunes soit assez stable. Dans des organisations où le turn-over des ados est important, ce sont généralement les adultes qui se forment et pratiquent la médiation.

Ludivine, jeune médiatrice

Ludivine est médiatrice à l’école Félicien Rops de Namur (cf. notre programme Médiation entre jeunes). Elle a accepté de répondre à quelques questions.

Bonjour, Ludivine. Peux-tu nous dire ce qui t’a décidée à devenir médiatrice ?

J’ai 18 ans et suis élève dans une école namuroise. Ce qui m’a motivée à participer à ce projet est de pouvoir répondre à mon entourage quand ils ont des problèmes ; les aider à réagir quand ils ont des problèmes.

Quelles sont les qualités pour être médiateur ?

Rester calme et impartial. Rester concentré sur tous les problèmes en même temps, ne pas oublier un truc ! Avoir de la compassion et savoir écouter.

La médiation à l’école, pour toi, c’est quoi ?

… une activité relaxante avec des amis. Cela m’a appris beaucoup de choses dans la vie, dans les relations. La médiation, ça consiste à régler des conflits, à savoir conseiller quelqu’un qui pose des questions sur ses conflits.

Que réponds-tu à un jeune qui se demande si c’est utile de devenir médiateur ?

Oui, c’est utile dans la vie personnelle, cela aide beaucoup.

Avant, j’avais des amis qui me racontaient des problèmes et je ne savais pas quoi dire. Maintenant, je sais…

Quels éléments ou quels principes retenus pourrais-tu citer ?

Il y a la reformulation. Aussi, dégager des faits et des émotions… Décortiquer le conflit. Les méthodes de décodage physique des émotions.

Depuis la fin de la formation, as-tu eu l’occasion d’assurer une médiation ? Et si oui, que peux-tu nous en dire tout en respectant, bien sûr, la confidentialité ?

Oui… Cela prend du temps. Il y a beaucoup d’émotions. Je me suis impliquée même si ça a pris du temps. Nous sommes arrivés à un accord très concret. J’ai senti que j’ai pu aider…

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Propos recueillis par Christine Cuvelier, Chargée de relations publiques

Gérer les affects en organisation

Il est de plus en plus admis que le bon fonctionnement d’une organisation ne se limite pas à ses objectifs et stratégies explicites. La dimension relationnelle est épinglée comme capitale, tant par les acteurs de terrain que par plusieurs auteurs (question des relations de pouvoir chez Crozier et Friedberg, pour ne citer qu’eux). Dans ce cadre, plusieurs aptitudes peuvent être utiles au manager pour dénouer les conflits et résoudre les dysfonctionnements au sein d’une équipe.

Nous évoquons ici les qualités relatives à l’écoute (active). Elles reposent sur une logique simple : apaiser les tensions. Ce n’est pas (encore) le moment de se pencher sur les causes ou les solutions d’un problème. C’est un préalable nécessaire avant d’envisager une quelconque intervention plus en profondeur.

Le dirigeant a un rôle important à jouer dans la canalisation des émotions. C’est une capacité indispensable, tant pour lui que vis-à-vis de ses collaborateurs : veiller à préserver un certain calme, une certaine sérénité, une certaine sécurité. Il est le garant du climat de travail. C’est dans ce cadre que l’écoute est un outil fondamental.

Admettons qu’une personne entre dans votre bureau, en pleurs ou presque. Appelons-là Marie (mais cela aurait tout aussi bien pu être Paul). Son message est clair : elle en a marre du projet dont elle est responsable, elle l’abandonne. Que faites-vous ? Vous pourriez lui répondre que vous avez besoin d’elle, qu’elle est votre meilleure employée. Vous pourriez lui suggérer de prendre des congés. De manière un peu moins bienveillante, vous pourriez dire que ce n’est pas sérieux, que sa réaction est disproportionnée. Une autre façon de réagir consisterait à ironiser, tâcher de faire de l’humour. Toutes ces réactions (émettre des jugements – même connotés positivement -, proposer des solutions ou conseiller et éluder le problème) sont louables, mais peuvent être inappropriées si l’émotion est élevée et que la personne a avant tout besoin d’écoute.

L’idée est de pouvoir distinguer clairement ces attitudes et d’évaluer quand celles-ci sont appropriées ou non, en fonction des contextes et des personnes, sachant que même un individu très orienté « solutions » peut avoir besoin à un moment donné d’être entendu avant de pouvoir passer à un travail plus proactif.

Cette écoute, vous pouvez la fournir de plusieurs manières différentes. D’abord, vous-même, en gardant votre calme. Une voix et des gestes posés et bienveillants sont une première façon de montrer votre disponibilité. Invitez la personne à s’asseoir : encore un moyen de lui témoigner une volonté implicite de l’écouter dans les meilleures conditions (et d’accorder vos postures non verbales). Créez un cadre propice, quitte à ce que la personne doive prendre sur elle et réagisse mal dans un premier temps : on ne se calme pas à crier dans un couloir entre deux bureaux. Rien que cette dimension d’accueil est fondamentale (comme nous l’apprend la médiation). Si vous n’êtes pas disponible pour écouter, mieux vaut le signifier honnêtement que de mettre la personne (ainsi que vous-même) dans de mauvaises conditions. Postposer une discussion peut d’ailleurs être un moyen de laisser les tensions s’apaiser (cf. cet article sur les attitudes en situation conflictuelle : les attitudes ne sont pas bonnes ou mauvaises en soi, mais adaptées ou non en fonction des situations. Voir aussi K. L. THOMAS & R.H. KILMAN, The Thomas – Kilmann conflict model instrument).

Si la situation n’est pas suffisamment claire, invitez la personne à s’exprimer davantage par une question très ouverte. N’assaillez pas la personne de demandes et tâchez d’être très attentif à l’essentiel de son message. Vos interventions, verbales ou non, consistent surtout dans ce premier temps à montrer que vous entendez ce qui est dit, et même au-delà des mots qui sont dits. Dans le cas présenté ici, une première réponse pourrait être de ce type : « vous êtes triste / exaspérée / découragée / … parce que vous ne vous en sortez plus avec le projet, c’est donc ça ? ». Il importe de formuler cette phrase comme une hypothèse, et non comme un diagnostic que vous apposeriez sur la personne, ce qui pourrait alors être perçu comme un jugement. Ce type de phrase (qui peut être implicite, dans le non-dit) montre que vous avez entendu d’une part l’émotion (éventuellement en vous basant sur le non-verbal de la personne) et d’autre part l’essentiel du message de Marie. Dans plusieurs cas de figure, ces étapes suffisent à faire baisser la tension émotionnelle de plusieurs crans. En résumé : permettre à l’émotion de s’exprimer et lui montrer qu’elle est entendue.

Vous l’avez compris : une réflexion de fond sur vos compétences relationnelles en cas de conflit est très importante. Ces pistes sont d’autant plus pertinentes (mais aussi plus difficiles à appliquer) lorsque le manager est lui-même partie prenante d’un conflit : êtes-vous au clair avec vos propres émotions ? Arrivez-vous à les écouter suffisamment pour ensuite les canaliser et les formuler en préservant une certaine sérénité ?

Le témoignage de Caroline Gavroy

Caroline Gavroy a suivi le Certificat en gestion positive des conflits interpersonnels, une de nos formations de longue durée. Aujourd’hui, elle nous livre son regard sur son parcours…

« Dans la peur de perdre la relation, je m’accommodais sans cesse aux décisions de l’autre, au point d’avoir le sentiment de « subir », de ne pas être entendue. Cette personne avait une emprise importante sur moi, un certain pouvoir, une autorité. Je préférais donc me soumettre plutôt que d’entrer en conflit. Cependant, je vivais de plus en plus de ressentiments car je ne prenais pas soin de mes besoins. Je ne comprends pas encore très bien aujourd’hui cette peur, d’où elle venait, et peut-être que je nourrissais une certaine croyance : « on ne se dispute pas avec les gens de sa famille ». En fin de compte, j’ai décidé d’agir, à la fin de la formation […] »

Le programme proposé dans le certificat en gestion de conflits interpersonnels est très bien construit, tant sur la durée que dans sa chronologie. Il permet à chaque participant de trouver sa place, d’établir des liens de confiance. En dehors de la qualité des formations proposées chaque week-end, c’est bien l’esprit de convivialité et bienveillance qui a été pour moi extraordinaire. Les formateurs arrivent avec un regard positif et non discriminant pour les non initiés que nous sommes !

Le contenu en tant que tel est riche, accessible. Et chaque participant a le choix d’approfondir, d’aller plus loin avec la proposition d’ouvrages de référence et/ou d’autres formations. Le programme traite le conflit, les influences multiples dont nous ne prenons pas toujours gare et, surtout, le fait de se centrer sur soi, se respecter en analysant au mieux le problème, avec l’objectivité requise afin de mettre en place des modes de gestion efficaces. La formation offre un panel d’outils pour analyser et gérer le conflit, ce qui le dédramatise à mes yeux, et permet de reprendre du pouvoir sur soi.

 

D’un point de vue personnel, la formation m’a permis de retrouver un équilibre ! Après des années passées à l’étranger dans un climat de guerre, j’avais besoin de sérénité et de faire le point par rapport à mon vécu. Durant des années, j’ai passé du temps à apprendre des outils relationnels, des techniques de communication ; mais je ne parvenais pas à voir le conflit comme pouvant être positif. Il me faisait très peur. Aujourd’hui, le conflit permet de mieux me comprendre, mieux m’affirmer, et est pour moi une source pour avancer ! Non pas que je m’amuse à provoquer des conflits en permanence, mais j’ose me positionner, sans peur, et j’en retire un bénéfice important. Je me sens reconnue, je mets plus facilement en place des changements dans ma vie car j’ose la confrontation. Dans les désaccords que je peux vivre au quotidien, je me sens également plus ouverte à l’autre, je peux entendre ses motivations sans vouloir à tout prix qu’il partage les miennes. Cela amène à être créatif dans la recherche de solutions, et à accepter l’autre tel qu’il est.

J’utilise les outils chaque jour ! Dans ma vie personnelle, comme expliqué plus haut, où la peur n’est plus une entrave à mes décisions. En début de formation à l’Université de Paix [UP], j’étais demandeuse d’emploi et je cherchais un travail qui me permettrait de travailler sur l’humain, avec des adultes, dans le but de transmettre des outils de communication et de confiance en soi. J’ai eu la chance de trouver l’emploi rêvé ! Je travaille depuis bientôt 2 ans pour une asbl d’insertion socioprofessionnelle où je donne des « cours » de confiance en soi, communication et gestion de conflits, en plus de tout un travail pour permettre aux bénéficiaires de construire un projet personnel et professionnel. Ma formation a donc été de suite mise en pratique. L’encadrement de groupes de personnes durant 6 mois est un beau terrain de conflits ! Je prends énormément de plaisir dans mon travail, car ce ne sont pas de « beaux discours », mais bien du vécu pour moi, et la joie de transmettre est en plus, confortée par les retours du public qui prend conscience de ses fonctionnements et met en pratique les outils transmis. J’y crois et je vois des résultats chez les autres. Les résultats ne se mesurent pas en termes de réussite face à l’emploi, mais dans l’équilibre retrouvé de certaines personnes. Je travaille sur la responsabilisation, qui permet de reprendre du pouvoir sur sa vie et d’être décideur de changement. Depuis la fin de la formation, je continue à me former à l’UP et me nourrit de lectures qui m’interpellent. Ma soif de comprendre, d’apprendre est assouvie, mais mon besoin de transmettre l’est aussi.

 

Par hasard, j’ai retrouvé une lettre que j’avais écrite en 2007, où j’avais mentionné mes objectifs de vie. Quelle surprise de découvrir que 3 ans après, j’avais bien réalisé ces objectifs, pris soin de mes désirs. Je suis très déterminée et j’ai bien conscience que la formation est un pilier dans ma vie! J’en attendais énormément, et j’en ai reçu plus ! J’ai pu établir de meilleurs liens avec mes proches, amener du changement dans des relations qui ne me convenaient pas, les faire évoluer et m’accepter telle que je suis.

Des exemples de conflits, il y en a énormément. Mais je peux parler d’une situation personnelle : j’entretenais une relation avec un membre de ma famille qui ne me convenait pas du tout. Dans la peur de perdre la relation, je m’accommodais sans cesse aux décisions de l’autre, au point d’avoir le sentiment de « subir », de ne pas être entendue. Cette personne avait une emprise importante sur moi, un certain pouvoir, une autorité. Je préférais donc me soumettre plutôt que d’entrer en conflit. Cependant, je vivais de plus en plus de ressentiments car je ne prenais pas soin de mes besoins. Je ne comprends pas encore très bien aujourd’hui cette peur, d’où elle venait, et peut-être que je nourrissais une certaine croyance : « on ne se dispute pas avec les gens de sa famille ». En fin de compte, j’ai décidé d’agir, à la fin de la formation. Je suis allée rejoindre la personne dans la compétition (croix de Barry Hart – enfin, de Thomas et Kilmann), ça a été des moments très durs, mais j’ai tenu bon. Pendant des mois, le contact a été bref, pratiquement rompu. Mais aujourd’hui, les nouvelles bases d’une relation se mettent en place, avec du souci pour l’autre, une certaine égalité (fini le « pouvoir » sur moi !). Même si ces moments ont été difficiles, j’avais confiance sur le fait que c’était le seul moyen de casser notre fonctionnement relationnel. J’imagine la difficulté pour l’autre de me voir lui tenir tête, non contre lui, mais d’affirmer des convictions différentes. Je suis fière de moi. En même temps, ma décision a été prise suite à de longues réflexions, et je pense avoir une capacité de lâcher-prise, car il faut pouvoir mettre de côté les souvenirs qui font mal, passer à autre chose et s’ouvrir à nouveau à ce qui peut être bon.

Des anecdotes, pour conclure : la sincérité et la tolérance de Philippe, l’humour et la pertinence de Christelle, la douceur et les reformulations de Julie, le sourire de François, confrontation de Mireille, les jeux, les mises en scène et l’ouverture d’esprit, le désir de partager de tous les autres formateurs ! Le plaisir de rencontrer des personnes intéressantes, avec des parcours de vie différents ! La tolérance des membres du groupe face à mes moments de « folie » ! La joie de dormir le samedi soir à l’UP et de refaire le monde, avec une bouteille de Génépi !

Voilà mon témoignage par écrit ! J’en parle souvent à mon entourage, et je suis chaque fois heureuse d’apprendre qu’une personne motivée par mon expérience, ait l’envie de suivre la formation !

A la recherche de pistes d’actions au Québec (2)

Qu’est-ce qui décide Julie Artus à tenter l’aventure québécoise ?

Gestion de conflits et organisations pénitentiaires – Un retour d’expérience initialement paru dans le trimestriel n°85, en 2003.

L’Université de Paix a travaillé aussi en milieu carcéral. Une équipe de choc, à savoir Jean-François, Lysiane, Julie Artus. et Sonja Léonard, accompagnés ponctuellement de notre collaborateur extérieur Joseph Médina, forme les agents pénitentiaires à la gestion des conflits. Pour la troisième année consécutive, nous rencontrons des groupes d’agents, nous entendons la dureté du métier, sa richesse aussi, et nous sommes interpellés par les différentes problématiques rencontrées dans l’exercice de leur profession.

Ici…

Une des problématiques récurrentes est celle du règlement. Le règlement est envisagé par l’Université de Paix comme un outil de prévention des conflits. Une règle pertinente, claire, ayant du sens, partagée et communiquée de façon adéquate prévient le flou et ainsi nombre de conflits sur ce qui peut être fait et ce qui n’est pas accepté. Un règlement bien construit et appliqué réduit la marge d’arbitraire et le sentiment d’injustice qui en découle, source inépuisable de frustrations et parfois de violences.

Si la problématique du règlement revient régulièrement dans le cadre de nos activités en milieu carcéral, c’est que le règlement général qui régit le fonctionnement de tous les établissements date pour ses premiers articles de 1965 et semble en grande partie obsolète. La population, la configuration des établissements, les conditions de détention,… ont évolué sans que les règles qui déterminent la vie en communauté et les missions des agents ne soient revues elles aussi.

Imaginez qu’on en soit resté au code de la route de 1900, vous sentiriez-vous surs de vos actions et libres de circuler en toute sécurité ?

Les établissements, dans des tentatives de remédiation, ont ou sont en train d’écrire chacun leur règlement d’ordre intérieur. Ce dernier, si existant, n’ayant cependant aucune valeur légale en cas de plainte contre les actes posés par un agent, seul le règlement général a valeur légale.

Une seconde problématique, en lien direct avec la première est celle du fantôme de la « loi Dupont », depuis trois ans en stand by, qui a pour objectif de reconnaître des droits aux détenus et ainsi de leur permettre une défense en cas d’atteinte à ces droits. Depuis trois ans cette proposition de loi « ne passe pas », mais son ombre plane sur les agents, inquiets des plaintes qui pourraient être portées à leur encontre. Inquiétude bien légitime quand aucun règlement ne dit clairement ce qui peut ou pas être fait, compte tenu de l’évolution des conditions de détention et du retard accumulé par le règlement général. Comment dès lors savoir si ce que vous faites est en accord avec la loi ou en contradiction ?

Pour garder l’exemple du code de la route, imaginez un carrefour où la règle est de passer au vert mais où les feux sont en panne. Si la règle de priorité de droite n’existe pas, comment savoir qui aura tort ou raison ?

Ceci étant la vision des agents.

Si l’on prend la démarche d’octroi de droits aux détenus dans l’ensemble du système pénitentiaire, il est impossible de définir des droits et obligations d’une partie sans que, par rétroaction, les droits et obligations de l’autre ne soient définis à leur tour. Ce qui peut apparaître comme une menace pour les agents pourrait, à cette condition, devenir une garantie de sécurité et améliorer leurs conditions de travail.

Ces deux problématiques récurrentes n’ont pas manqué de nous surprendre et de nous interpeller. Quelle source de conflit que de faire vivre ensemble des centaines de personnes sans cadre clairement défini ! Quand on sait que ces établissements, sans lois claires et adaptées, ont été conçus pour sanctionner ceux qui ont dérogé au cadre de la loi dans la société extérieure, cela pose question…Nous en revenons au sens de la peine, surtout à l’ère de la sacro-sainte réinsertion. Des « hors la loi » sont enfermés dans des structures où l’arbitraire règne en maître, et ont ensuite à se « réinsérer » dans le plus grand respect des lois. Une logique quelque peu surprenante !

Là-bas, au Canada…

Là bas, c’était pareil il y a 25 ans ! Depuis, des choses ont bougé. Les agents ont un règlement de travail, les détenus ont des droits, des procédures de mise en application sont installées… Vu de ce côté de l’océan, cela pourrait sembler idyllique, mais comme tout bon travailleur de l’Université de Paix, je demande des faits, je demande à voir pour après seulement dire ce que j’en pense. Alors, l’Université de Paix et le Bureau International Jeunesse me donnent l’opportunité d’aller explorer durant quinze jours les « cabanes » du Canada.

Le périple

Avant toute chose, il est utile de préciser que le système correctionnel du Canada se divise en deux types d’établissements. Les établissements de détention provinciaux (qui dépendent donc de la gestion des provinces) concernent les prévenus et les condamnés ayant une peine inférieure à deux ans. Les établissements de détention fédéraux ( qui dépendent donc de la gestion fédérale) concernent les personnes condamnées à des peines de plus de deux ans. Ces établissements sont eux mêmes subdivisés en trois catégories selon le degré de sécurité. Les deux types d’établissements ne répondent pas aux mêmes règles et engagent leurs agents sur des critères de recrutement (dont la formation) différents.

 

Le périple commence à Montréal. Sous les conseils de mes deux collègues Julie et Sonja, déjà sur place, je m’équipe de pulls, pantalons, vestes, et c’est à peine si l’écharpe et le bonnet ne figurent pas sur ma liste de bagages. Nous sommes au mois de mai…mais bon, c’est le « grand nord ». Je les ai maudites pour le reste du séjour (on est pas toujours d’humeur courtoise à l’Université de Paix). Le week-end de mon arrivée signe le printemps, et il fait torride. Les ours polaires et rennes en tous genres sont bien loin ainsi que mes deux collègues qui échappent au courroux d’une Julie qui suffoque. Nous nous retrouverons épisodiquement, au gré de nos déplacements, et ils furent nombreux pour ma part.

Première étape à Alma, petite ville au bord du lac Saint-Jean qui abrite un collège où est dispensée une formation plus ou moins équivalente à un graduat en « Techniques d’intervention en milieu carcéral ». Seule formation du genre pour l’ensemble du Québec, elle est une innovation et ses défenseurs tentent de la valoriser et de l’installer dans d’autres collèges. Elle n’est pas obligatoire et concerne les futurs candidats aux établissements provinciaux. J’ai pu assister à deux journées de cette formation et goûter à nouveau aux bancs de l’école. Les cours sont dispensés par des professionnels du milieu carcéral et abordent donc des problématiques réelles. Des stages sont aussi prévus tout au long des deux ans. L’intérêt de la formation réside là en grande partie ainsi que dans l’approche relationnelle du métier. Un autre intérêt, non négligeable, est que le fait qu’une école propose une formation tend à reconnaître le métier d’agent pénitentiaire comme métier nécessitant des compétences et des apprentissages. Ce qui entraîne que choisir cette formation revient à choisir le métier d’agent par intérêt et non uniquement par dépit comme il en est souvent question

Deuxième étape à Roberval puis à Chicoutimi où l’on peut trouver deux établissements de détention provinciaux. Là j’entre enfin sur le terrain d’application de toutes ces « belles choses » que l’on vante de ce côté de l’océan. Les conditions de détention sont très différentes et axées sur des moments passés en « communauté ». Une cellule reste une cellule, mais des espaces de vie sont aménagés où les personnes détenues peuvent avoir quelques          activités en commun. Mais bon, entre glandouiller devant la télé à quinze ou seul en cellule je me demande où est la différence en terme de « réinsertion ». Au delà de cet aspect, j’investigue la mise en place concrète des procédures concernant le droit de dépôt de plainte par les détenus envers le personnel pénitentiaire. Là, les différences entre notre système et le leur sont notoires. Déjà par l’existence de lois et de procédures que je ne détaillerai pas ici. Ce qu’il ressort de mes entretiens avec les agents et les détenus rencontrés est pour le moins surprenant au vu des craintes présentes ici quant à la loi Dupont. Les agents semblent assez satisfaits de l’existence de ces lois et procédures. D’une part cela a permis de clarifier leurs missions et leur règlement de travail. D’autre part, cela désamorce la violence physique des détenus qui, au lieu de « péter un plomb », remplissent une fiche de plainte et signifient ainsi leur désaccord. La colère se traduit dans les mots plutôt que dans les coups. Nous ne sommes cependant pas au pays de Casimir le gentillet, si ces fiches permettent l’expression de certaines frustrations ou injustices, elles ne garantissent pas l’absence de quelques échanges « chaleureux » avant leur demande par le détenu. La prison ne devient pas un monastère mais cette procédure garantit un moyen de se faire entendre autrement que par la violence. Les personnes détenues sont assez d’accord avec ce dernier apport mais semblent tirer moins de satisfactions que les agents de cette procédure. Ils se plaignent de sa longueur et disent rarement voir une plainte aboutir. Cela leur permet de s’exprimer mais leur témoignage leur semble avoir peu de poids lors du « jugement » du personnel incriminé.

Une des conséquences de ce type de mise en application est la grande quantité de plaintes à traiter. Elles sont nombreuses et cela prend du temps de les examiner, de plus, de par leur imprécision ou leur mauvaise rédaction (comme ici la population détenue se caractérise par un faible niveau d’instruction et un niveau économique et social bas) peu sont recevables au premier abord. S’ensuit alors une escalade de recours à des instances de plus en plus hautes et distantes du terrain, ce qui allonge inévitablement le temps où la sentence sera rendue.

Troisième étape à Québec où j’ai pu rencontrer un agent pénitentiaire (correctionnel dit-on ici) qui travaille hors des murs. déjà à Roberval, j’avais eu l’occasion de rencontrer des agents qui travaillent en « milieu ouvert ». Ces agents s’occupent de gérer les alternatives à la détention (détention à domicile, …). Ceci traitant d’une autre problématique que celle du règlement et de l’octroi de droits au détenu, je décide de ne pas m’y attarder.

Quatrième étape à Donnacona, petite ville non loin de Québec où est installé un établissement pénitentiaire fédéral cette fois, et à sécurité maximale. Une toute autre ambiance… Les personnes détenues vivent aussi dans des espaces communautaires mais loin, bien loin du contact des agents. Le poste principal est un centre de contrôle espèce de bunker vitré (pare- balles évidemment) d’où l’agent, armé, peut voir tout ce qui se passe sur le niveau. Voir, mais pas intervenir. Sauf si la sécurité de l’établissement (pas des détenus, de l’établissement) est en jeu, ou quand il faut ramasser les morceaux (texto). Les agents ont quelques contacts avec les détenus lors de mouvements (circulation au sein de la prison pour diverses activités), et lorsqu’ils sont dans le quartier disciplinaire (la prison de la prison). Sinon, les détenus gèrent eux-mêmes leur « vie » en communauté. Là-bas aussi un système de plaintes a été installé, les mêmes conséquences sont observées : un surplus de plaintes à traiter et la lourdeur des procédures entraînant la longueur des prises de décision. Une remédiation a cependant été apportée et n’est pas dénuée d’intérêt. Un agent médiateur, formé à la médiation, bénéficiant d’un lieu de travail spécifique, et d’un statut reconnu, a pour charge de faire baisser le quota de plaintes envoyées au ministère. Pour cela il lui incombe de sélectionner les plaintes qui peuvent être résolues par le biais d’une médiation et d’opérer celle-ci. En quelque sorte le moyen de gestion des conflits qu’était la plainte et le recours à la justice prend une ampleur telle qu’il a fallu inventer un nouveau moyen de gérer les dits conflits : la médiation. La tâche est ardue, peu d’ « agents médiateurs » tiennent face à leurs collègues, mais il en est un qui s’accroche depuis plusieurs années et cela semble fonctionner. Voici donc une deuxième chose impossible parce qu’impensable devenue possible et presque pensable.

Après des heures et des jours passés sur les routes, après des traversées urbaines (très disciplinés les québecois), et des traversées du désert (trois cent kilomètres sans une habitation, sans un crapuleux resto-route, à se dire si je crève un pneu je fais quoi ?) me voici de retour à Montréal. Dernier établissement, Saint-Jérôme. A Montréal m’a-t-on dit. A une heure et demie de route oui ! Bon, les perceptions ne sont décidément pas les mêmes concernant les distances. Une heure et demie c’est la moitié de notre pays traversé, là, c’est le faubourg de la ville. Saint-Jérôme, établissement provincial moderne où la formation et le travail des détenus est investit, qui fonctionne en pavillons suivant le temps de détention et le comportement des personnes incarcérées. Là j’ai pu observer les « rapports disciplinaires » qui se défendent de procédures très strictes mais qui en fin de compte ressemblent assez à ce qui se passe ici. Description de la situation, mention des faits, écoute du « coupable », prononcé d’une sanction. Sanction prise selon des critères assez flous et laissant place à une bonne part de « bon sens » (pour autant qu’il soit bon) et d’arbitraire.

En conclusion

En conclusion, il était en effet bien nécessaire d’aller voir l’application réelle des différentes mesures prises. Ces mesures résultent de prises de conscience qui datent de 25 ans, prises de conscience amorcées ici depuis quelques années, mais leur mise en application tâtonne encore. Il fallut le temps que les mentalités acceptent les personnes détenues comme personnes à part entière ayant des devoirs et aussi des droits, il fallut penser l’application des lois édictées, il fallut concrétiser avec les acteurs de terrain. Il fallut aussi que les agents vainquent leurs peurs et retrouvent leurs repères. Il faut maintenant mesurer les conséquences, en terme d’apports positifs et moins positifs, de l’octroi de droits aux détenus. Une constatation pourrait être que ce type de gestion est nécessaire mais pas suffisant pour le bon fonctionnement des établissements et la « satisfaction » des différents acteurs. Le recours à la justice, à un mode de gestion où un tiers tranche, semble adapté à certaines situations et moins adapté à d’autres. La procédure est longue et lourde, elle ne permet pas non plus la « rencontre » des parties en conflit qui ont pourtant à « vivre » ensemble tout le temps que prend la dite procédure. Il serait dès lors intéressant d’envisager d’autres modes de gestion telle la médiation mise en place à l’établissement de Donnacona. C’est l’expérience qui a permis au Québec de penser ce « nouveau » type de gestion en milieu carcéral, peut-être sera-t-elle un jour profitable à notre système, ou peut-être nous faudra-t-il aussi passer par là. L’avenir nous dira ce qu’il adviendra de la situation, la route est encore longue, mais à chaque jour suffit sa peine !

Gérer les conflits par les contes

Les 24 et 25 mai 2012, les murs de l’Université de Paix accueillaient une formation pour le moins originale…

Diane Sophie Geerts et Julie Duelz y ont proposé d’apprendre à gérer les conflits par le biais de contes [Contes et conflits]. Deux journées au cours desquelles les participants se sont plongés sans restriction dans le monde de l’imaginaire au service de la gestion des conflits.

Gérer les conflits par les contes : un mariage réussi

Le conte nous parle à différents niveaux de sens. Il ouvre le champ des possibilités de façon quasi illimitée. Il détient un rôle initiatique et formateur. Ces qualités font du conte un sérieux support dans la problématique de la gestion des conflits.

Cette formation se déroule sur deux journées. Les participants y endossent tour à tour le rôle de conteur et puis celui de « spécialiste » en gestion de conflits. Petit à petit, à force d’applications pratiques, d’activités ludiques, de mises en situation, les deux spécialités s’entremêlent.

Des applications théoriques, des mises en situation

Dès le départ, les participants sont placés dans l’imaginaire par le truchement d’une histoire. « Deux oursons se disputent un morceau de fromage unique. Bien mal leur en pris. Le succulent produit laitier finira dans la panse d‘un facétieux renard ». Le conte sera le prétexte à découvrir les règles de l’oralité, de la meilleure façon de conter.

L’utilisation de marionnettes peut apprendre aux enfants de nouvelles manières de communiquer pour sortir du conflit et de décrypter différentes attitudes en situation conflictuelle. En cas de conflits, la marionnette permet une mise à distance qui aide les enfants à s’exprimer.

Les participants viennent parfois de très loin, preuve s’il en est de l’intérêt pour cet outil et son côté exceptionnel : une jeune institutrice suisse, une mère française et sa fille… Leurs horizons professionnels sont aussi variés que riches en demandes diverses. Alain est éducateur spécialisé, les conflits entre les enfants, il en connait plus d’un au cours de ses longues journées. Anne est accueillante extrascolaire. L’aspect conte l’intéresse doublement : l’apport d’imaginaire et puis comment choisir la bonne histoire qui s’ajuste au mieux à la situation vécue.

Plongés dans le conflit

Et puis, viendra la découverte d’une méthode de résolution : le SIREP (*). A chaque étape, un conte ou une histoire servira de prétexte à un exercice d’application. Pour l’étape de la recherche de solutions, la créativité des participants est de mise.  A eux d’imaginer le plus de solutions possibles, puis d’en choisir une qui convienne aux deux parties.
Au terme de ces deux journées, chacun est parti avec une foule d’idées à réaliser et de techniques à appliquer. Les contes dans leur diversité, leur singularité aident à imaginer et à créer.

(*) L’acronyme “SIREP” correspond aux cinq étapes suivantes : Stop (se calmer) – Identifier le problème – Rechercher, Evaluer les solutions et Planifier l’action concrètement.

Retours sur le « Certif Jeunes » au Luxembourg

Retour sur le Certificat en gestion positive des conflits avec les jeunes (5-17 ans) au Grand-Duché de Luxembourg

Après avoir commandité plusieurs modules de courte durée, le SCRIPT–IFC, organisme de formation continue du Ministère de l’Education nationale et de la Formation professionnelle au Grand-Duché de Luxembourg, a inscrit l’une des propositions phare de l’Université de Paix à son programme.

C’est en janvier 2012 que le tout premier Certificat en gestion positive des conflits avec les jeunes (5-17ans), formation de longue durée, a commencé au Grand-Duché de Luxembourg : son code officiel, « B2-d-17 ».

De part et d’autre des frontières, nous nous posions nombre de questions : « Y aura-t-il assez d’inscrits ? Les participants seront-ils suffisamment motivés et présents aux 9 sessions ? Une formation en français sera-t-elle porteuse d’intérêt ? Comment respecter l’hétérogénéité des candidatures et garder comme point de mire le développement des compétences sociales au sein des groupes de jeunes ? ».

Des réponses : des inspecteurs faisant le relais, 26 candidatures motivées, 18 participants retenus et une liste d’attente !

Pour accompagner leur engagement, le Ministère a soutenu la traduction allemande du livre « Graine de médiateurs II ». C’est ainsi que « Früh übt sich, Mediation für Kinder » est édité et facilite grandement leur travail dans le contexte multiculturel et plurilingue du pays.

A petits pas comme à grandes enjambées, chargés de direction, instituteurs, éducateurs, personnes-ressource ou encore psychopédagogues mettent en oeuvre la démarche et les outils proposés par nos formateurs.

Grâce aux nombreux processus d’évaluation en cours et à la fin du certificat, chacun a pu suggérer, interagir et nous faire part de son avis quant à l’apport de cette formation pour son travail quotidien.

Au bout du parcours, 16 participants dont 13 obtiennent leur Certificat et 3 terminent le travail individuel pour l’obtenir.

Leurs échos, notre motivation à continuer ainsi que l’analyse faite par le SCRIPT-IFC ont abouti au renouvellement de la programmation du Certificat en gestion positive des conflits avec les jeunes (5-17ans).

La deuxième édition luxembourgeoise aura lieu à Mersch, à partir de septembre 2013.

Travail avec les agents pénitentiaires

Article rédigé par Julie ARTUS, Jean-François LECOCQ et Sonja LEONARD et initialement publié dans le trimestriel n°79 de l’Université de Paix, en 2002.

A tous les mâtons que nous n’avons pas trouvés

Depuis décembre 2001, nous avons eu l’opportunité de rencontrer trois groupes d’agents pénitentiaires qui se sont portés volontaires pour une formation continuée portant sur l’assertivité et la Communication Nonviolente. Rencontre surprenante par bien des égards.

Cette opportunité nous a été donnée par un appel d’offre publique lancé par l’Institut de Perfectionnement des Cadres Pénitentiaires de Marneffe (I.P.C.P.). Nous y avons répondu par un projet de formation en trois phases, les deux premières se déroulant en résidentiel.

La première, de trois jours, vise à aborder et à développer les aptitudes liées à la notion d’assertivité. La deuxième, d’une même durée, a pour objectif d’amorcer et de mettre en pratique le processus de Communication Nonviolente. Enfin, la dernière phase, d’un jour, permet d’évaluer la satisfaction des agents quant à la formation, et d’échanger sur la mise en pratique des différents outils « in situ ». Lors de cette même journée, dans un souci de professionnalisation du métier d’agent pénitentiaire, un parcours de formation de type Promotion Sociale leur est présenté par Monsieur Vincent Blanpain, directeur de l’I.P.C.P.

Si le projet a été accepté, nous ne pouvions cependant pas en rester là en terme de préparation. Le public et le cadre de travail tout à fait particulier des agents pénitentiaires nous étaient jusqu’alors inconnus. Comment animer une formation professionnelle de façon cohérente sans s’intéresser aux personnes, aux vécus, aux lieux, aux tâches qui constituent l’essentiel d’une journée de travail ?

Ainsi, en plus de certaines lectures proposées, comme «La formation des agents pénitentiaires, mission impossible ?» de Gérard De Coninck, nous avons décidé d’entrer dans le monde fermé des Établissements Pénitentiaires. Monde intéressant, s’il en est, pour l’Université de Paix. Grâce à la collaboration de Vincent Blanpain, nous avons pu accéder, pour quelques heures, aux Établissements de Lantin, Andenne, Namur et Marneffe.

Il est évident que ces quelques instants ne nous permettent pas de connaître le métier et l’environnement complexe des agents pénitentiaires, mais nous ont simplement donné de prendre contact avec différents acteurs du monde carcéral, de ressentir, et cela très rapidement, l’ambiance particulière des lieux. Comme un orage à venir…

Suite à ces visites, nous étions un peu mieux informés, mais l’image et les préjugés véhiculés par la société autour des agents pénitentiaires restaient peu flatteurs. Prêts à remettre ces derniers en question, nous sommes néanmoins arrivés avec beaucoup d’appréhension pour le premier module de formation. Et là, surprise…

Nous avons pu rencontrer des personnes venant de tous horizons, tant en terme d’établissements, que de parcours professionnels, de parcours de vie. La diversité, contrairement aux a priori, était de mise. Une fois les premières craintes vaincues, il nous a été possible de découvrir la richesse et les difficultés d’un tel métier.

Le métier d’agent pénitentiaire est bien un des seuls, parmi ceux qui induisent un contact proche et permanent avec des personnes, qui ne requière officiellement aucune formation, si ce n’est au niveau pratique et sécuritaire. Or, nous avons pu constater, par les nombreux témoignages des participants, que pour un travail de qualité, et quelquefois pour la simple survie, des compétences humaines, relationnelles sont indispensables.

Sans outil, sans repère, sans regard extérieur, chacun est ainsi amené à puiser, parfois jusqu’au fond du puit, des ressources personnelles, propres au parcours de chacun, qui permettent de gérer la vie, huit heures par jour, avec d’autres êtres humains détenus dans des conditions souvent difficiles, parfois extrêmes. Chacun doit faire avec ce qu’il possède, avec ce qu’il est, en un mot avec ce qu’il peut, y compris avec des règles et une philosophie de travail qui varient fortement d’un établissement à l’autre, d’une équipe à l’autre.

Nous avons aussi pu comprendre que le métier d’agent pénitentiaire est fortement individualisé. Il y a peu de possibilité d’actions collectives, et si la confiance, pour des raisons de sécurité, est indispensable, tant vis à vis de l’institution, de la hiérarchie, que des collègues directs, elle est loin d’être toujours présente.

L’agent a souvent pour tâche de temporiser les difficultés survenues entre les personnes détenues et l’équipe qui l’a précédé, l’administration, les autres services de l’institution,… Nous avons pu relever qu’aux différents niveaux le soutien était parfois absent, ceci occasionnant une perte de confiance en l’autre, mais aussi en soi. Dans des conditions de tension forte, cette perte de confiance est sans aucun doute une source de stress supplémentaire.

Sans un minimum de soutien, de confiance, comment accepter ses erreurs ? Comment ne pas réclamer un soutien absolu de la part des directions vis-à-vis des difficultés rencontrées avec les personnes détenues ? Comment accepter une loi qui donnera le droit à ces personnes de déposer plainte contre soi ? Ou, comment, dans un contexte tendu, fruit des conditions de détention actuelles, accepter de se mettre en danger, de travailler « sans filet » ?

Dès lors, pourquoi s’étonner de la force des syndicats, des mouvements de grève actuels, occasions de solidarité, de cohésion, d’action collective ?

L’agent pénitentiaire est aussi un des seuls représentants de la société extérieure accessible quotidiennement pour les personnes détenues. Qu’est-il chargé de représenter sinon une société qui se veut en sécurité, qui veut que les « criminels » en soient retirés, et paient longuement, durement, leurs actes, quels qu’en soient les moyens. Sinon une société qui se veut aussi en accord avec des valeurs humanistes, telles celles des droits de l’homme.

Cette représentativité des deux tendances se traduit dans la distinction faite entre agents sociaux et agents sécuritaires, mais aussi dans le désarroi de certains à ne plus savoir comment agir. L’un d’eux illustre ce désarroi par ces paroles : «Même si nous ne sommes pas armés, et pas curés, on nous demande de tenir le pistolet d’une main et la bible de l’autre.»

Dès lors, ne peut-on considérer la grève comme une action publique, un appel à l’attention des autorités, mais aussi de la société?

Appel à une société qui fait porter aux agents pénitentiaires toute l’incohérence de son discours. « Soyez les mauvais que nous n’osons pas être, mais ne nous demandez pas de vous soutenir, nous devons paraître respectueux d’autrui. Rendez-nous service en nous protégeant, mais ne nous demandez pas de vous remercier, nous devons pardonner. »

Appel, via une valeur fondamentale de notre système, à savoir la quantité, qu’elle soit en terme financier ou en terme d’effectifs, à une reconnaissance de la difficulté de leur métier, de l’énergie personnelle qu’ils donnent pour le bien-être de chacun.

Au-delà de valeurs quantitatives, la formation des agents pénitentiaires, indispensable pour la qualité et la sécurité de leur travail, peut aussi être un des éléments qui tendent à une certaine reconnaissance de leur métier en tant que profession nécessitant des qualités et des compétences particulières. Surtout au vu d’un public détenu de plus en plus jeune, certains établissements ont une moyenne d’âge de 22 ans, public qui sortira, dans le cas de longues peines, avant d’avoir quarante ans. Public que la société, pour sa sécurité, veut punir et rééduquer.

La formation des agents permet aussi de créer un espace de parole, d’échange de pratiques dont ils ont un réel besoin. Cet espace peut ainsi contribuer à réduire la sensation d’isolement précitée.

La formation des agents pénitentiaires, si elle peut contribuer à l’amélioration des conditions de travail, pourrait également avoir un effet sur les conditions de détention. Et ainsi enrayer certains effets pervers du processus institutionnel, tel l’affrontement souvent présent entre détenus et agents, bases de la hiérarchie.

N’oublions cependant pas que pendant qu’ils s’affrontent, ils n’ont pas le temps, et le recul nécessaire pour remettre cette même institution en question quant à leur malaise, leur mal être…

Il nous semble maintenant important de remettre un peu de couleur dans ce tableau sombre et de dire que si peu d’agents pénitentiaires font ce métier par vocation, et si les conditions de travail sont difficiles, nous avons cependant rencontré des personnes qui ont appris à aimer leur métier et, malgré les incohérences, à le faire du mieux possible, à le faire évoluer dans un sens plus humain sans en oublier pour autant l’aspect sécuritaire. Leur volonté à se former à la communication semble en être une preuve irrévocable.

Cette formation, et peut-être d’autres initiatives, comme la professionnalisation par une école de Promotion Sociale, seront envisagées l’année prochaine, si les budgets le permettent…