Quand les jeunes s’écoutent, ça leur parle !

L’Université de Paix propose un programme de formation à l’écoute destiné à des jeunes et des adultes volontaires, dans des écoles ou institutions

Par Christelle Lacour

Lorsqu’un ado se sent rejeté parmi les autres jeunes ou qu’il vit du stress, de la colère, de la tristesse à l’école ou à la maison, il hésite parfois à se confier aux adultes qui l’entourent. Une cellule de jeunes écoutants répond à ce besoin chez l’élève en tension de déposer ses ressentis, d’être accueilli dans sa manière de vivre ses émotions et d’être en relation avec les autres.

Dans l’écoute, le jeune offre le miroir empathique de ce que l’autre vit. Il ne s’improvise pas en sauveur, donneur de leçons ou conseiller. Ce n’est pas son mandat, à ce moment-là. Il ne répercute pas non plus la parole de l’écouté auprès des adultes.

Le jeune en posture « écouté » reste autonome dans les pistes de solutions aux problèmes qu’il choisit de confier. L’expression de ceux-ci peut se suffire à elle-même : après avoir été écouté, le jeune peut éprouver un soulagement, lui permettant continuer son chemin plus sereinement. S’il souhaite des solutions, il devrait être plus à-même de les trouver et les mettre en place après avoir clarifié la situation et libéré ses émotions à travers l’écoute.

Le programme

Concrètement, l’Université de Paix propose de former à l’écoute un mélange de jeunes et d’adultes volontaires, et offre aux adultes les fiches pédagogiques leur permettant de former d’autres écoutants au fil des années.

La formation peut se donner en modules séparés, d’une à 4 journée(s), de préférence réparties sur une année scolaire :

Jour 1 : Comment mener une séance d’écoute ? Quel est le mandat de l’écoutant ?

Jour 2 : Approfondissement des compétences en écoute par le dépassement de ses propres difficultés à écouter.

Jour 3 : Déploiement de l’écoute empathique.

Jour 4 : Training intensif avec supervision sur base des cas rapportés par les écoutants actifs.

Dans l’école, les séances d’écoute peuvent se réaliser en solo si les jeunes le sentent, ou par duos d’écoutants, qu’il s’agisse de paires d’élèves ou de duos élève/adulte.

Décodage du langage corporel et des émotions

Lors des ateliers, les écoutants en herbe sont amenés à décoder le langage corporel afin de comprendre les émotions de l’écouté.

Ainsi, par exemple, chaque jeune tire au sort une émotion et dit « Je me sens super bien aujourd’hui » en montrant l’émotion tirée au sort à travers le corps et la voix. A charge des observateurs de décoder s’il s’agit d’une émotion qui se trouve dans la catégorie « joie » (ils mettent alors leur pouce vers le haut), caractéristique de la colère (les décodeurs montrent un poing serré), de la peur (le code est une main ouverte tremblante) ou de la tristesse (pouce vers le bas).

Reformulation du message

Une fois les compétences en décodage corporel affinées, les jeunes écoutants sont invités à reformuler les propos de façon de plus en plus fine, par exemple en synthétisant l’essence du témoignage vidéo d’un ado qui est victime de rejet à l’école.

Ecoute « active »

A cette reformulation de plus en plus efficace et pertinente au fil des exercices est ajoutée l’hypothèse sur l’émotion de l’écouté. Cette dimension rend l’écoute « active ». Concrètement, elle envoie le message à l’autre que l’écoutant tâche de se connecter au vécu profond de la personne qui raconte, à ce qui est important pour elle. L’écoute active est entrainée également sur base de situations fictives, vécues, filmées ou racontées.

Au fil des exercices, ces techniques deviennent de plus en plus habituelles, et donc naturelles pour les écoutants.

La « syntonie » au service de la compassion

Au-delà de l’analyse de certaines micro-expressions, de certains gestes ou postures, les neurosciences montrent de quelle manière nous pouvons (res)sentir les émotions de l’autre en nous mettant en syntonie, c’est-à-dire dans le même tonus musculaire que lui.

Par Christelle Lacour

Cette pratique « en résonance » stimule l’activité des neurones-miroirs. Elle apporte l’information nécessaire à la compréhension du vécu émotionnel de l’interlocuteur au sein de notre propre corps. Cette compréhension n’est donc plus seulement intellectuelle (du type « j’observe, je déduis »), mais essentiellement empathique, puisqu’elle se réalise dans le corps. Elle autorise l’autre à ressentir ce qu’il ressent en étant reflété physiquement et accueilli avec compassion.

Comment développer une écoute en syntonie ?

L’écoute en syntonie se développe par l’expérience. Lors d’exercices guidés, les apprenants sont invités à se mettre dans la même tonicité qu’une personne représentée en photo, dans un extrait vidéo, une personne à laquelle elles pensent, un autre participant…

Par exemple, le groupe se met en syntonie avec l’un de ses membres, et chacun explique ensuite ce qu’il a ressenti physiquement.

Dans une autre activité en duo face à face, l’un réalise le déroulé mental d’une situation vécue, tandis que l’autre prend la posture et le tonus de son vis-à-vis, du sommet du crâne jusqu’aux orteils.

D’autres expériences consistent à amplifier les gestes a minima perçus chez l’interlocuteur, de façon à ressentir profondément ce qui l’anime, y compris les gestes empêchés, retenus.

L’entraînement syntonique permet de se laisser de plus en plus traverser, et non plus submerger, par les émotions de l’autre, jusque dans ses ressentis profonds, inconscients parfois. Les mises en situation favorisent également la prise de conscience des émotions, des ressentis autorisés, survalorisés ou interdits depuis l’enfance, avec la possibilité offerte aux participants de les laisser émerger dans un lieu sécurisé et contenant.

  • Conférence à l’Université de Paix « Comment ressentir ce que l’autre ressent ? La syntonie au service de la compassion », le 11 octobre 2016 à 19h30. Réf. Inscription : 1667
  • Formation à l’Université de Paix « Du ressentiment eu ressenti », les mardis 8, 15, 22 & 29 novembre 2016 de 9h à 13h. Réf. Inscription : 1673
  • Pour plus d’infos, contacter Christelle Lacour au 081/554141 ou par mail à c.lacour@universitedepaix.be

Formations 2016-2017

Dates et modalités du Brevet « Jeunes » (PDF) > Voir la page du Brevet Jeunes

Dates et modalités du Certificat « Interpersonnel » (PDF) > Voir la page du Certificat Interpersonnel

Agenda des conférences (PDF) > Voir la page des conférences

Dates et thèmes des modules de formation (PDF) > Voir la page des modules

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Voir aussi le comparatif des formations longues 2016-2017

Les outils de gestion de conflit dans ma classe

Par Johana De Geest, enseignante.

Johana De Geest a suivi un module de formation consacré à la gestion de conflits en classe (thèmes abordés : techniques d’écoute, règles et sanctions, méthode du « SIREP »…). Elle nous livre sa réflexion de fond sur les outils partagés, en lien avec ses expériences « sur le terrain ».

1. La « météo du moral » [météo des émotions]

Généralement, je prends le temps d’écouter les enfants afin qu’ils expriment leurs émotions. Il est primordial de savoir dans quel état d’esprit ils commenceront leur journée. C’est un rituel qui a lieu tous les matins. Cependant, il prend généralement pas mal de temps et n’a lieu qu’une seule fois par jour. Cela vaudrait la peine d’instaurer la météo du moral car c’est un moyen rapide et efficace de connaitre l’état d’esprit des enfants. Ce rituel pourrait aussi avoir lieu après une récréation où un temps de midi car l’état émotionnel de l’enfant pourrait changer au cours de la journée.

2. Les outils de temps

La règle des cinq secondes : j’ai testé cet outil qui consiste à attendre 5 secondes avant de répondre à une « agression froide » (qui vise à manipuler, dominer…). Au départ, cela me paraissait interminable mais c’est efficace!

Il faut (en moyenne) quinze minutes pour qu’une émotion retombe : je laisse maintenant ce laps de temps à l’enfant avant d’entamer une discussion avec lui. Lorsque l’enfant est très énervé ou très triste, je lui laisse davantage de temps pour se calmer.

3. Le SIREP

J’avais besoin d’une aide écrite pour m’aider à gérer les conflits entre enfants. Cette méthode me parle beaucoup (STOP – Identification du problème – Recherche de solutions – Evaluation des solutions proposées – Planification concrète). C’est clair et concis. Il y a juste l’étape « J’exprime mes besoins » que j’hésite à mettre en place car je trouve que pour un enfant ce n’est pas toujours évident à exprimer.

4. La conception et le respect de règles

Ce n’est pas parce qu’un individu ne respecte pas la règle que c’est voulu. C’est pourquoi, lorsque je définirai des règles de vie avec les enfants, je veillerai à respecter les 6C (claire-connue-comprise-constante-congruente-conséquente). L’idée de placer des pictogrammes dans la cour de récréation me plait beaucoup. Elle donne un rappel visuel de la règle. Mais il ne faut pas en donner de trop sinon cela devient flou.

Je tiendrai évidemment compte des 6S de la règle (scinde l’acte et la personne-sensée-situationnelle-suffisamment inconfortable-solution-suivie de communication) en lien avec les 6C.

Les règles sont au service du bon fonctionnement dans un groupe. Elles sont en lien avec nos valeurs. Il est primordial de communiquer lorsqu’on applique des sanctions. Pour établir une règle, il est intéressant de s’interroger sur nos valeurs. A partir de celles-ci, on peut établir des comportements à avoir. Ce n’est pas si évident que cela en a l’air car la charte doit être établie en tenant compte de comportements observables. Je vais donc faire part à mes collègues de l’importance de la conception des « règles ».

5. Le STOP (issu du code de vie)

Il est présent dans la classe. J’ai expliqué aux élèves que s’ils n’avaient pas envie de faire quelque chose, c’était leur droit mais qu’ils ne devaient pas perturber les autres.

6. Les comportements violents et les émotions

Je retiens le schéma des comportements violents chez la personne. En effet, j’ai tendance à être intolérante face à un enfant violent. Ce schéma me permet de prendre du recul sur l’origine de cette violence et sur les outils qui permettraient de l’éviter. J’ai tendance à ne voir que l’acte. J’apprends maintenant à remonter jusqu’à l’émotion, jusqu’au besoin. Je distingue mieux l’acte violent du besoin et des émotions qu’il y a derrière.

J’ai également appris à identifier plus facilement des violences chaudes (impulsivité, agressivité, coups) et froides (dominance). Ne sachant pas toujours comment réagir face à celles-ci, j’ai compris, grâce au module qu’avoir une attitude impassible face à ce comportement « froid » montre à l’enfant qu’il n’avait pas de prise sur nous. J’ai pu observer cela lors de la projection du petit film lors de la formation. J’avoue m’être mise à la place de l’enseignant qui a réagi de la bonne manière face à l’attitude de certains de ses nouveaux élèves… Tous les enseignants devraient être au courant des « attitudes à avoir » dans des situations difficiles. On aurait moins de profs détruits, déprimés, dépassés par leurs élèves…

Il est essentiel de valoriser un enfant sur ses comportements positifs afin qu’il soit conscient de la valeur de son geste. Cela va nourrir l’estime de soi. Cela s’appelle la reconnaissance positive. Cette attitude positive est souvent utilisée dans notre école. Je n’hésite pas à féliciter un enfant pour une toute petite chose. Le fait de réparer un comportement inadéquat permet à l’enfant d’assumer ses responsabilités et de se sentir moins coupable. J’utilise la « réparation » lorsqu’un enfant a causé du tord à quelqu’un. J’essaye que celle-ci ait un lien direct avec le comportement inadéquat. La victime décide alors d’accepter ou non la proposition de réparation.

7. L’écoute

Pour aider l’autre à communiquer et prendre en compte son émotion, j’ai appris qu’il existait l’écoute passive. Il s’agit d’adopter une posture particulière (contact visuel, hochement de tête, sourire…) accompagnée de courtes interventions verbales (« Je vois », mmmmh).                                                              Il est important de ne pas couper la parole à l’autre. Il faut que l’autre personne se sente écoutée (se mettre à la hauteur de l’enfant par exemple). Attention, ce type d’écoute est limité dans le temps.

En fonction de ma posture, je suis présent ou pas. Lorsque je parle, la personne peut se synchroniser (être dans l’imitation) ou se désynchroniser (ne pas me regarder).

L’écoute « active », c’est la reformulation du message et l’écoute de l’émotion. Pour cela, il est nécessaire de reformuler le contenu verbal, de faire une hypothèse sur l’émotion de l’autre sous forme de question, attendre une correction ou une confirmation par l’autre. Ce type d’écoute permet d’avoir confiance, d’aider l’autre à clarifier ses idées et à trouver des solutions, à diminuer la tension et à ressentir les émotions.

Elle ne doit cependant pas être utilisée si on manque de temps, si on n’a pas confiance en l’autre, s’il y a de la manipulation…

Certaines émotions sont visibles sans même que la personne ne dise un mot. Il suffit de regarder son visage [Voir aussi le film d’animation Vice Versa].

  • joie (vers le haut)
  • tristesse (vers le bas)
  • peur (en arrière)
  • colère (en avant)
  • dégoût (se boucher les orifices)

8. La reformulation du message

Il s’agit de redire l’essentiel du message. Il y a différents indices qui permettent de repérer ce qui est le plus important: la voix de la personne lors de certains passages (intonation), la fin du message est souvent essentiel, la répétition de l’information dans le message. Il faut redire le message en utilisant des mots comme « si je te comprends bien… », « donc, pour toi… »…

On ne peut pas se tromper car en reformulant on peut poser une question à la personne. La reformulation donne le sentiment à la personne qui parle d’être écoutée. D’habitude, je ne reformulais pas vraiment ce que l’élève me racontait. J’avais tendance à donner une réponse « solution ». Je crois que reformuler est fort important car cela permet de mieux comprendre la personne pour pouvoir l’aider au mieux par la suite.

9. Les réactions face à une situation désagréable

Lors d’une discussion, je ne me rendais pas toujours compte de l’impact que pouvaient avoir mes réponses ou mes réflexions. Lors de l’activité proposée au cours, j’ai appris à identifier des réponses « solutions » (quitte-le, tu n’aimes pas le jardinage…), des réponses « jugements » (j’ai mieux à faire, tu perds ton temps…) et des réponses « diversion » dans le but de contourner le message (pas maintenant, poser des questions…). La communication non violente est basée sur les faits. Je serai dorénavant plus attentive aux « réponses » que je fournirai à mes élèves lors de la gestion d’un conflit.

Lors du « test » de Thomas et Kilmann, il s’avère que lors d’une situation de désaccord, je suis plutôt dans le compromis (partager)

En bref…

Ce module m’a apporté des apports théoriques et des pistes pratiques pour mieux gérer les conflits dans ma classe. Il m’a appris à me recentrer sur moi-même, sur mes pratiques.

Cela a été très intéressant d’entendre et d’écouter les situations des autres personnes présentes. J’ai appris à les analyser pour réagir de façon plus adéquate qu’à mon habitude.

Certains principes d’éducation me parlent beaucoup (privilégier les actes plutôt que les paroles, agir, les silences, la position stoïque…). Je n’hésiterai pas à les utiliser, aussi bien dans ma vie professionnelle que personnelle. Cette formation devrait être donnée à l’école normale afin que les nouveaux enseignants soient davantage armés face à des situations conflictuelles.

Merci pour ces échanges…

« Pour élever un enfant, il faut lui donner des racines et des ailes. »

Travail avec les agents pénitentiaires

Article rédigé par Julie ARTUS, Jean-François LECOCQ et Sonja LEONARD et initialement publié dans le trimestriel n°79 de l’Université de Paix, en 2002.

A tous les mâtons que nous n’avons pas trouvés

Depuis décembre 2001, nous avons eu l’opportunité de rencontrer trois groupes d’agents pénitentiaires qui se sont portés volontaires pour une formation continuée portant sur l’assertivité et la Communication Nonviolente. Rencontre surprenante par bien des égards.

Cette opportunité nous a été donnée par un appel d’offre publique lancé par l’Institut de Perfectionnement des Cadres Pénitentiaires de Marneffe (I.P.C.P.). Nous y avons répondu par un projet de formation en trois phases, les deux premières se déroulant en résidentiel.

La première, de trois jours, vise à aborder et à développer les aptitudes liées à la notion d’assertivité. La deuxième, d’une même durée, a pour objectif d’amorcer et de mettre en pratique le processus de Communication Nonviolente. Enfin, la dernière phase, d’un jour, permet d’évaluer la satisfaction des agents quant à la formation, et d’échanger sur la mise en pratique des différents outils « in situ ». Lors de cette même journée, dans un souci de professionnalisation du métier d’agent pénitentiaire, un parcours de formation de type Promotion Sociale leur est présenté par Monsieur Vincent Blanpain, directeur de l’I.P.C.P.

Si le projet a été accepté, nous ne pouvions cependant pas en rester là en terme de préparation. Le public et le cadre de travail tout à fait particulier des agents pénitentiaires nous étaient jusqu’alors inconnus. Comment animer une formation professionnelle de façon cohérente sans s’intéresser aux personnes, aux vécus, aux lieux, aux tâches qui constituent l’essentiel d’une journée de travail ?

Ainsi, en plus de certaines lectures proposées, comme «La formation des agents pénitentiaires, mission impossible ?» de Gérard De Coninck, nous avons décidé d’entrer dans le monde fermé des Établissements Pénitentiaires. Monde intéressant, s’il en est, pour l’Université de Paix. Grâce à la collaboration de Vincent Blanpain, nous avons pu accéder, pour quelques heures, aux Établissements de Lantin, Andenne, Namur et Marneffe.

Il est évident que ces quelques instants ne nous permettent pas de connaître le métier et l’environnement complexe des agents pénitentiaires, mais nous ont simplement donné de prendre contact avec différents acteurs du monde carcéral, de ressentir, et cela très rapidement, l’ambiance particulière des lieux. Comme un orage à venir…

Suite à ces visites, nous étions un peu mieux informés, mais l’image et les préjugés véhiculés par la société autour des agents pénitentiaires restaient peu flatteurs. Prêts à remettre ces derniers en question, nous sommes néanmoins arrivés avec beaucoup d’appréhension pour le premier module de formation. Et là, surprise…

Nous avons pu rencontrer des personnes venant de tous horizons, tant en terme d’établissements, que de parcours professionnels, de parcours de vie. La diversité, contrairement aux a priori, était de mise. Une fois les premières craintes vaincues, il nous a été possible de découvrir la richesse et les difficultés d’un tel métier.

Le métier d’agent pénitentiaire est bien un des seuls, parmi ceux qui induisent un contact proche et permanent avec des personnes, qui ne requière officiellement aucune formation, si ce n’est au niveau pratique et sécuritaire. Or, nous avons pu constater, par les nombreux témoignages des participants, que pour un travail de qualité, et quelquefois pour la simple survie, des compétences humaines, relationnelles sont indispensables.

Sans outil, sans repère, sans regard extérieur, chacun est ainsi amené à puiser, parfois jusqu’au fond du puit, des ressources personnelles, propres au parcours de chacun, qui permettent de gérer la vie, huit heures par jour, avec d’autres êtres humains détenus dans des conditions souvent difficiles, parfois extrêmes. Chacun doit faire avec ce qu’il possède, avec ce qu’il est, en un mot avec ce qu’il peut, y compris avec des règles et une philosophie de travail qui varient fortement d’un établissement à l’autre, d’une équipe à l’autre.

Nous avons aussi pu comprendre que le métier d’agent pénitentiaire est fortement individualisé. Il y a peu de possibilité d’actions collectives, et si la confiance, pour des raisons de sécurité, est indispensable, tant vis à vis de l’institution, de la hiérarchie, que des collègues directs, elle est loin d’être toujours présente.

L’agent a souvent pour tâche de temporiser les difficultés survenues entre les personnes détenues et l’équipe qui l’a précédé, l’administration, les autres services de l’institution,… Nous avons pu relever qu’aux différents niveaux le soutien était parfois absent, ceci occasionnant une perte de confiance en l’autre, mais aussi en soi. Dans des conditions de tension forte, cette perte de confiance est sans aucun doute une source de stress supplémentaire.

Sans un minimum de soutien, de confiance, comment accepter ses erreurs ? Comment ne pas réclamer un soutien absolu de la part des directions vis-à-vis des difficultés rencontrées avec les personnes détenues ? Comment accepter une loi qui donnera le droit à ces personnes de déposer plainte contre soi ? Ou, comment, dans un contexte tendu, fruit des conditions de détention actuelles, accepter de se mettre en danger, de travailler « sans filet » ?

Dès lors, pourquoi s’étonner de la force des syndicats, des mouvements de grève actuels, occasions de solidarité, de cohésion, d’action collective ?

L’agent pénitentiaire est aussi un des seuls représentants de la société extérieure accessible quotidiennement pour les personnes détenues. Qu’est-il chargé de représenter sinon une société qui se veut en sécurité, qui veut que les « criminels » en soient retirés, et paient longuement, durement, leurs actes, quels qu’en soient les moyens. Sinon une société qui se veut aussi en accord avec des valeurs humanistes, telles celles des droits de l’homme.

Cette représentativité des deux tendances se traduit dans la distinction faite entre agents sociaux et agents sécuritaires, mais aussi dans le désarroi de certains à ne plus savoir comment agir. L’un d’eux illustre ce désarroi par ces paroles : «Même si nous ne sommes pas armés, et pas curés, on nous demande de tenir le pistolet d’une main et la bible de l’autre.»

Dès lors, ne peut-on considérer la grève comme une action publique, un appel à l’attention des autorités, mais aussi de la société?

Appel à une société qui fait porter aux agents pénitentiaires toute l’incohérence de son discours. « Soyez les mauvais que nous n’osons pas être, mais ne nous demandez pas de vous soutenir, nous devons paraître respectueux d’autrui. Rendez-nous service en nous protégeant, mais ne nous demandez pas de vous remercier, nous devons pardonner. »

Appel, via une valeur fondamentale de notre système, à savoir la quantité, qu’elle soit en terme financier ou en terme d’effectifs, à une reconnaissance de la difficulté de leur métier, de l’énergie personnelle qu’ils donnent pour le bien-être de chacun.

Au-delà de valeurs quantitatives, la formation des agents pénitentiaires, indispensable pour la qualité et la sécurité de leur travail, peut aussi être un des éléments qui tendent à une certaine reconnaissance de leur métier en tant que profession nécessitant des qualités et des compétences particulières. Surtout au vu d’un public détenu de plus en plus jeune, certains établissements ont une moyenne d’âge de 22 ans, public qui sortira, dans le cas de longues peines, avant d’avoir quarante ans. Public que la société, pour sa sécurité, veut punir et rééduquer.

La formation des agents permet aussi de créer un espace de parole, d’échange de pratiques dont ils ont un réel besoin. Cet espace peut ainsi contribuer à réduire la sensation d’isolement précitée.

La formation des agents pénitentiaires, si elle peut contribuer à l’amélioration des conditions de travail, pourrait également avoir un effet sur les conditions de détention. Et ainsi enrayer certains effets pervers du processus institutionnel, tel l’affrontement souvent présent entre détenus et agents, bases de la hiérarchie.

N’oublions cependant pas que pendant qu’ils s’affrontent, ils n’ont pas le temps, et le recul nécessaire pour remettre cette même institution en question quant à leur malaise, leur mal être…

Il nous semble maintenant important de remettre un peu de couleur dans ce tableau sombre et de dire que si peu d’agents pénitentiaires font ce métier par vocation, et si les conditions de travail sont difficiles, nous avons cependant rencontré des personnes qui ont appris à aimer leur métier et, malgré les incohérences, à le faire du mieux possible, à le faire évoluer dans un sens plus humain sans en oublier pour autant l’aspect sécuritaire. Leur volonté à se former à la communication semble en être une preuve irrévocable.

Cette formation, et peut-être d’autres initiatives, comme la professionnalisation par une école de Promotion Sociale, seront envisagées l’année prochaine, si les budgets le permettent…

Ecoute Active dans Non-Violence Actualité

Le N° 319 de Non-Violence Actualité consacre un dossier à l’écoute, intitulé « Cultiver l’art de l’Écoute ». Christelle Lacour, formatrice à l’Université de Paix et conceptrice du jeu Belfedar, y donne en double-page des outils pour écouter les émotions, dans un article intitulé « Écouter, pour quoi faire?« 

« Eh, ça sert à rien de s’énerver pour ça ! » Cette phrase, vous l’avez peut-être déjà entendue… L’émotion n’est pas toujours acceptée, dans notre monde moderne. « Pense à autre chose ! », « Arrête de te plaindre ! », « Si tu avais fait ce que je t’avais conseillé, tu ne te serais jamais mise dans des états pareils ! »… Autant de réactions difficiles à accueillir, quand je me sens mal.

Thomas Gordon appelle cela les messages risqués : ils sont acceptables la plupart du temps, sauf quand j’ai besoin d’écoute.

Les théoriciens de l’émotion (tels que Goleman ou Filliozat) vous le diront : l’émotion est utile ! Elle est le signal animal qui m’indique qu’un de mes besoins est (joie) ou n’est pas (peur, colère, tristesse) satisfait. Tenter de minimiser le ressenti, ou de le nier ne fera que reporter le problème : les sensations persisteront tant que le besoin n’aura pas été au moins reconnu, et mon corps risque à terme de développer une maladie, pour qu’enfin cet appel soit entendu…

C’est là qu’un puissant outil de gestion des émotions et de prévention des conflits intervient : l’écoute. Quels sont les avantages et les limites de l’écoute ? Comment repérer les conditions et nécessités d’une écoute réelle ? La première chose à faire est de vérifier si je suis disponible pour écouter l’autre dans ce qu’il vit. Si je ne suis pas disponible, je peux fixer avec lui un autre moment d’écoute ou lui proposer de faire appel à une autre personne ou un autre moyen (par écrit par exemple) pour exprimer ce qu’il a à dire.

A l’inverse, si je suis disponible, je peux inviter mon vis-à-vis à parler, tout en l’encourageant à exprimer ses émotions : « Tu as le droit de pleurer ! ». Une gestuelle ouverte, apaisante, empathique favorisera l’accueil de son vécu. Je peux adopter le même type de gestes que lui (donc me synchroniser), m’asseoir à côté ou face à lui, le regarder, hocher de la tête,…

Ce qui est important, c’est de prendre le temps de reconnaître l’émotion, plutôt que de la condamner (« C’est bête de stresser pour ça ! »), d’y trouver tout de suite une solution (« A ta place, je ferais ça, ça ira mieux, tu verras … ») ou de faire diversion (« Allez, ça va aller, change-toi les idées. Tiens, j’ai une blague pour toi … »). Selon mes objectifs et ma disponibilité, je peux : écouter mon interlocuteur en silence, reformuler son message (« Donc si je comprends bien,… »), émettre une hypothèse sur son émotion (« … Et tu es découragé ? »), etc.

Plus précisément, selon Thomas Gordon, l’écoute active consiste en : une reformulation du contenu verbal avec mes propres mots (l’essence du message) ; une hypothèse sur l’émotion (décodage du non verbal), sous forme interrogative ; une correction ou une confirmation par l’autre. Ainsi, si l’autre me dit « A quoi bon essayer de changer les choses ici : ça ne sert à rien !! », je peux répondre en écoute active : « Tu es découragé de ne pas pouvoir changer les choses ? C’est ça ? » ou « Tu as l’impression que rien ne change et ça t’énerve ? », selon le décodage que je fais de son émotion.

Une autre forme d’écoute a été développée par Marshall Rosenberg, créateur de la Communication NonViolente : l’écoute empathique. En plus d’une reformulation du contenu verbal (sous forme de faits) et du sentiment, il s’agira d’émettre une hypothèse sur le besoin de la personne. Dans l’exemple ci-dessus, je pourrais ajouter « … tu aurais besoin de reconnaissance par rapport à ce que tu fais pour changer les choses ? ». Je peux d’ailleurs aller jusqu’à proposer une solution en lien avec le besoin.

Les avantages de l’écoute sont nombreux. Elle permet de : réduire les pertes d’information au décodage ; installer la confiance en évitant le jugement ; communiquer sur l’affectif et le vécu émotionnel (j’autorise l’autre à ressentir ce qu’il ressent) ; aider l’autre à y voir plus clair et à trouver lui-même des solutions ; diminuer la tension émotionnelle de l’autre en montrant que j’accueille son vécu.

Par contre, mieux vaut ne pas utiliser l’écoute si : je veux manipuler l’autre (je déforme alors son message pour lui faire dire ce que je veux) ; je joue les perroquets, en répétant mot pour mot ce que l’autre dit (l’idéal étant d’utiliser mes propres mots pour vérifier que j’ai bien compris) ; je n’ai pas confiance dans les ressources de l’autre pour trouver des solutions lui-même ; ou le moment n’est pas opportun (manque de temps, difficultés émotionnelles, bruit, indisponibilité…).

Imaginons à présent quelques cas de figure qui pourraient poser problème.

Première situation : la demande de l’autre est insistante et il n’entend pas mes limites (« Je ne suis pas disponible ! »). Je peux alors me désynchroniser. J’adopte une gestuelle opposée à celle de mon interlocuteur : s’il me regarde, je détourne le regard, s’il se rapproche, je m’éloigne, s’il ouvre les bras, je les ferme, s’il est assis, je reste debout… jusqu’à ce qu’il cesse de me raconter ses difficultés. C’est ce qui fait la différence d’ailleurs entre ceux à qui le passant Lambda fiche la paix et ceux qui se coltinent toujours les personnes qui ont besoin de parler dans la rue, les files d’attente, les transports en commun, etc. Les premiers se désynchronisent, se cachant derrière un journal, détournant le regard, ne répondant pas à un sourire. Dès qu’ils entendent le fameux « Quel sale temps aujourd’hui ! », les seconds au contraire sourient, regardent dans les yeux, montrent des signes d’écoute. Ce n’est pas par hasard que les personnes ayant besoin d’écoute vont s’asseoir à côté ou en face des seconds… De l’art de mettre ses limites…

Autre exemple : si l’interlocuteur me noie dans un flot de paroles ou qu’il passe du coq à l’âne, la reformulation peut me permettre de synthétiser l’essentiel et/ou de revenir au sujet principal. Il peut m’arriver aussi de ne pas savoir quoi répondre à l’autre. Dans ce cas, je peux pratiquer l’écoute passive en montrant une gestuelle empathique, tout en restant silencieux afin de laisser toute la place à la parole de l’autre. Cela me permet également de gagner du temps et de chercher une réponse adéquate. Dernière situation : que faire si l’interlocuteur n’a pas envie de parler ? L’idéal est de respecter son choix (plutôt que de jouer les sauveurs insistants ou les curieux insatiables) : le laisser seul, en indiquant que je reste disponible au cas où il changerait d’avis.

Dans tous les cas, je peux à la fois écouter, entendre, accueillir ce que l’autre ressent, et en même temps ne pas être d’accord et dire « non » à ce qu’il me demande. A bon entendeur…

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Au sommaire du numéro :

« À l’image de nos sociétés technologiques, se développent dans le couple, la famille, l’école, l’entreprise… des relations binaires, comme s’il s’agissait de déterminer à chaque instant qui a raison et qui a tort, qui commande et qui obéit, qui enseigne et qui doit savoir… Écouter le point de vue de l’autre est, sans aucun doute, une marque d’ouverture, le signe d’une compétence personnelle et sociale. Cela n’a rien d’un signe de faiblesse. Car l’écoute – la vraie -, celle qui permet à chacun d’exprimer ses sentiments et ses besoins – permet d’améliorer les situations et de construire plus facilement des solutions aux conflits.

L’écoute est à la fois une technique, une attitude et un art, un art de vivre avec soi et avec les autres… Elle suppose d’être à la fois présent à soi-même et présent à l’autre, disponible, neutre et bienveillant, sans juger. Cela s’acquiert par l’apprentissage. L’écoute est centrale dans des pratiques comme la médiation ou la relation d’aide. En éducation, elle renforce l’estime de soi de l’enfant. Elle peut aussi se vivre au quotidien lorsque nous « prêtons une oreille » attentive aux personnes de notre entourage. Il est reconnu que les bons écoutants « s’entendent » mieux avec les autres, vivent peut-être moins de conflits et sont, en tous cas,  plus à même de gérer ceux qui se présentent ».